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网点转型的探路人---记农行德城支行优秀青年员工王晓洁

2019年05月10日 14:59:21 来源:农行德城支行

    每天早上八点,农业银行德城支行营业部空旷的大堂里,总会出现这样一个娇小的身影,她有条不紊的擦拭设备,检查超级柜台、自助设备。等到八点半准时打开银行大门的时候,她是营业中心面对客户的第一道风景,她就是德城支行营业部大堂经理王晓洁。

    大堂经理是引导客户办理业务,提升网点服务水平和业务能力的支点,是沟通客户和银行关系的桥梁。在这一岗位上,王晓洁以真心收获认可,在繁忙工作的瞬间中传递热忱服务,为打造温馨家园撑起一片小天地。

    当好内训师,积极参加支行网点转型工作

    王晓洁工作的网点——德城支行营业部是2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位,在千佳创建过程中,王晓洁作为网点讲解员为来访专家和同事传递德城支行尚德从先、厚德为融、爱德乐业、诚德致远、鼎心德行德服务理念,她专业的讲解为大家留下深刻印象。作为德州最好的银行之一,德城支行各项工作都走在前列。2018年在接到省行网点转型工作的通知后,德州分行派出王晓洁作为德州内训师团队成员进入省行,进行了为期一周的新时期网点转型培训。在省行培训中,王晓洁与其他内训师成员就网点转型理念、网点劳动组合6S管理等方面展开深入学习和讨论。回到德州,王晓洁与德州分行新时期网点转型内训师团队首先来到德城支行营业部开展为期一周的网点导入工作。在与支行领导和网点员工座谈后,内训师团队结合网点实际,进行全新劳动组合与功能区划分,压减高柜,增设大堂人员,与大堂经理交流新一代超级柜台功能,对德城 支行转型中存在的问题进行逐一整改。经过一周时间,德城支行成为了德州首家完成转型的网点。转型后,德城支行服务质量与工作效率进一步提高,更成为了农行其他网点的转型标杆,先后有多家支行来德城参观学习转型经验。

    做好传播者,积极播撒网点转型经验

    作为市行内训师团队成员,王晓洁将德城支行网点转型经验进行总结,并积极参与开发区马庄支行、晶华支行、陵城区红旗路支行等网点转型工作。开发区马庄支行是德州第二个进行转型的网点,与德城支行不同,马庄支行在功能区域划分、人员劳动组合以及6s管理等方面都存在一定问题,转型难度较大。王晓洁等网点转型内训团队师积极与网点负责人沟通,了解网点现状,并确立转型方案。看到员工白天工作较为繁忙,王晓洁等人主动参与到马庄支行6S定位等工作中,并且利用下班后的时间,与马庄支行员工一起进行功能分区重新划分、劳动组合等工作。经过一周的努力,马庄支行网点转型走向正轨,整体环境更整洁、劳动组合更科学,客户认可度等方面显著提高。在市行组织下,王晓洁还前往宁津、乐陵、临邑、武城支行,与几家支行就网点转型存在问题进行逐一讨论,并编辑转型整改报告,推动各支行具体分析自身问题,精准整改。王晓洁通过与多家支行分享德城支行网点转型经验,为其他支行网点转型奉献出自己的一份力量。

    转型无止境,不断提升服务质量与工作效率

    德城支行作为首家完成转型的网点,人员转岗开始最早。王晓洁转岗后,由低柜柜员转岗为大堂经理。在处理低柜业务的同时,承担大堂经理职责。德城支行作为核心网点,每天客流量大,承担的业务量也大。虽然网点设有三个低柜,但也每天承担着巨大工作量,如何平衡低柜业务与服务厅堂客户成为转型后的一道难题。作为青年员工的王晓洁,转岗后一方面积极学习低柜业务,提高业务办理效率,另一方面积极分流客户,当厅堂客户较多时,王晓洁在处理完手头的对公业务后便会到走到大堂,询问客户需求,如有不需进行现金交易的业务,她便尽量引导客户到低柜或是大堂办理,从而减轻大堂与高柜压力。同时,王晓洁不断提高服务水平,赠人玫瑰,手留余香。能为客户排忧解难,在王晓洁看来,是工作带给她的快乐。“我来帮您”是出现在她口中频率最高的一句话。大厅巡视,看看桌椅是否整齐,过来的各位客户是否有需要帮助,每个机器设备前是否有人排队……每一件小事都体现着王晓洁的耐心和责任心。

    “帮客户泡杯茶、拿张表格、转个账,这些都是微不足道的事,可是每当客户笑着说一声谢的时候,心里就会开心很久。”王晓洁说。无论面对多么急躁的客户,多么复杂的业务,她总能化整为零,一一解决。服务没有最好,只有更好。王晓洁用热忱的态度与客户相处,用真诚的微笑诠释服务的真谛。

    网点每天要接待几百位客户,王晓洁作为转岗后的大堂经理要时刻关注着营业大厅里的每一个角落,观察每一位客户的神情和动态,不同的客户总会出现不同的需求:过长的等候时间难免让客户产生烦躁的心情,王晓洁总是第一时间出现,进行安抚分流,以提高工作效率;当面对有情绪的客户,她会耐心解释,用真诚去疏导他们;当面对不能理解她们工作的客户,她会先要求自己冷静,换位思考,帮客户解决问题;当面对需要帮助的年老客户,她会一遍又一遍地耐心指导,竭力使每一位到来的客户都有一种宾至如归的感觉。

    涓涓细流汇江海,真情服务暖人心。服务是一门需要匠心去灌溉的手艺活儿,也正是这份对服务的匠心,这份细致周到的态度,让她赢得了客户的好评。平日里的工作总是很忙碌,但她深知,无论走多远,都不该忘记自己最初的样子,要锲而不舍地一直向前迈进,把服务当做一门手艺不断雕琢。

【作者:宫玉河 石康】
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