目前，我国国有商业银行改革取得了突破性进展，但与现代银行制度的要求和国际先进银行相比，国有商业银行的经营环境、经营管理水平和整体竞争力还有相当大的差距，迫切要求我们充分认识深化国有商业银行改革的长期性、复杂性、艰巨性，在新的起点上，坚持“以人为本”的科学发展观，坚定不移地将改革推向前进，加快形成资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、创新能力和国际竞争力强的现代化大银行。

　　一、坚持“以人为本”深化国有商业银行改革的基本内涵及要求

　　“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观”是科学发展观的基本要求，“以人为本”是科学发展观的本质和核心。“以人为本”强调人既是经济社会发展的主体和基本动力，又是经济社会发展成果的所有者和享有者，主要包括两方面的基本内涵：一是发展主要靠人力资源来推动，要落实科学发展观，必须最大限度调动人的积极性，形成人力资源优化配置的体制机制，造就人尽其才的制度环境，营造尊重知识、尊重人才、尊重创造的社会氛围，把人的发展作为根本动力。二是发展的根本目的是满足人民群众不断增长的物质文化需要，不仅仅是部分地区、部分人群的需求，而是广大人民的需求；不仅仅是物质需求，还有精神需求；不仅仅是当代人的需求，而是世世代代人的需求。

　　金融是经济的核心，银行业是我国金融业的主体，国有商业银行在银行业中居于主导地位，国有商业银行改革不仅仅涉及单个的国有商业银行机构及其职工，也不仅仅涉及银行甚至金融产业发展，更重要的是还涉及广大客户和人民群众的共同利益，涉及经济社会的发展，坚持“以人为本”深化国有商业银行改革，关键在于实现机构改革与员工、客户和社会的和谐发展。具体地，主要包含三方面基本要求：

　　(一)坚持机构发展和员工的全面发展相联系，以员工的发展作为推动改革发展的基本动力

　　员工是国有商业银行改革发展的主体，国有商业银行发展必须通过员工的全面发展来实现。坚持“以人为本”深化国有商业银行改革，从根本上要求国有商业银行在内部创造“以员工为中心”的企业管理模式，建立人尽其才的人力资源优化配置机制，构建科学有效的绩效评价考核体系，搭建平等开放的沟通平台，营造尊重员工、关心员工的和谐环境，培育团结协作、共同创造的团队意识及氛围，力求改革为了员工、改革依靠员工、改革成果由员工共享。

　　(二)坚持“以客户为中心”的经营理念，以更好地“服务客户”作为改革发展的直接目标

　　客户是国有商业银行服务的基本对象和主体，更好地“服务客户”理应成为国有商业银行改革发展最直接、最基本的目标和使命。坚持“以人为本”深化国有商业银行改革，客观上要求国有商业银行服务须由以产品为主导转向以客户为中心，在经营机制、组织架构、网点设置、流程设计、产品创新、售后服务等方面加强改革创新，改变目前产品与服务同质化的倾向，尽可能满足客户多样化和个性化的金融服务需求，同时，注重提高经营管理透明度，自觉接受社会监督，不断改善服务质量与效率。

　　(三)坚持全面发挥金融服务及引导资源配置功能，以推动社会经济全面协调可持续发展作为改革发展的长期使命

　　银行作为特殊的服务主体，不仅为社会提供金融工具和金融服务，更以其引导资源合理配置方面的独特作用，成为现代经济的核心。目前，国有商业银行占据着金融市场80%以上的金融资源。坚持“以人为本”深化国有商业银行改革，更重要的是要求国有商业银行改革更加注重履行社会责任，在科学发展观的统领下，把握宏观经济金融形势，调整优化信贷投放结构，提高金融资源配置效率和质量，着力支持统筹城乡、区域协调、经济社会与环境和谐发展。

    二、现阶段国有商业银行改革中忽视“以人为本”的主要环节及其表现

　　当前，国有商业银行改革进入了新的历史起点，也意味着改革进入攻坚阶段。正是由于部分国有商业银行在改革过程中没有深入领会“以人为本”的深刻内涵，甚至在部分环节、部分领域忽视“以人为本”的有力指导，导致出现一些突出的困难和问题。

　　(一)机构和人事改革中忽视“以人为本”，简单将富余人员推向社会，群体性上访事件频繁发生

　　部分国有商业银行为了尽快完成机构与人事改革任务，大量撤并网点机构，例如，人民银行黔江中心支行辖区3家国有商业银行网点数从2001年末的71个撤并为2007年末的33个，减少53.5%。相应地，实施守押社会化与后勤社会化等改革，大幅度裁减工作人员，以求增效，例如，工商银行人员精简力度最大，全行员工由1998年的56.72万人降至2006年的35.14万人，减少了38%。部分国有商业银行通过定任务、定指标，大会、小会动员，甚至通过一些误导性宣传，让员工买断工龄自谋职业，花几万元钱就与员工完全解除劳动合同关系。

　　这部分人员“匆忙”买断工作甚至可能是一生的收入来源，流向社会以后，由于年龄、知识结构、社会经历等限制，竞争力不强，找工作困难，生活处境每况愈下，只好集结为伍，四处奔走，找原单位、找政府，求得在和谐社会应该一样享受的那份平等与公平。同时，由于各行人员分流安置政策存在差异，容易产生安置“攀比”问题，加上配套制度不完善，且实际执行中人为因素影响较大，甚至存在违规操作情况，导致内退和买断工龄人员集体上访等不稳定事件时有发生，尤其是近两年在职员工收入增幅明显，与内退人员收入差距不断拉大，分流、内退人员安置和安抚非常困难。

　　(二)人力资源配置及其改革中忽视“以人为本”，缺乏员工广泛参与和支持，改革方案推行困难

　　一是人员年龄结构老化严重，前台和基层员工短缺。各行对人员实行总量控制，二级分支行人员进出完全受上级行计划控制，尤其在欠发达地区人员流动困难，用人指标严格控制，个别行连续10年没进年轻人，员工年龄结构老化问题严重。例如，人民银行黔江中心支行辖区3家国有商业银行在职员工平均年龄分别达40.2、42和44岁，部分行已出现人员断层问题。由于年龄整体偏大，员工接受新知识的能力较差，都不愿意到工作压力较大的基层和前台工作，形成管理人员冗余、基层及前台人员相对短缺的局面。

　　二是改革方案缺乏员工参与，容易引起误解和冲突。各行人力资源体制改革方案的整体设计、试运行及推广普遍忽视员工的参与。考核目标制定往往没有事先广泛征求意见，造成大部分基层员工对现行考核办法的目的和作用知之甚少；考核过程缺乏绩效辅导和信息反馈，考核结果公布后，仅执行机械的奖惩、提薪或升迁措施，员工只能看到眼前的物质利益，无法了解工作中的不足和缺陷，造成一些不必要的误解和冲突。

　　三是方案设计与实际结合不紧密，忽视员工的贡献差异和长远利益。各行改革方案更多借鉴国外银行的考核理念、工具和方法，缺乏与实际国情、行情的充分结合。例如，某国有商业银行最近的人力资源提升项目将员工收入与岗位挂钩，以期构建“以岗定薪、以能定资、以绩定奖、以市场为参照”的薪酬分配机制。但该项目薪酬设计忽略了职工的历史贡献和专业技术职称等因素，对8年以上工龄实行无差别对待；没有考虑国家对边远山区和老少边穷地区的政策倾斜，没有落实国家对少数民族地区的优抚政策；在岗位评估时，对劳动强度和风险因素考虑不够，运行类和其他类别员工级次差别太大，抑制了一线员工工作的积极性；人岗匹配阶段缺乏详细的制度约束和完善的配套措施。同时，各行改革方案普遍重短期激励，轻长期激励，与员工长远利益、个人发展相关的激励措施较少，涉及专业培训的内容有限，普遍缺乏职业生涯设计，没有建立包括财务指标、员工管理目标和内部运营目标在内的绩效综合考核指标体系，考核的全面性和科学性较缺乏。

    (三)经营理念及机制转变中忽视“以人为本”，“以客户为中心”的改革步伐迟缓，服务质量和效率广受非议

　　部分银行网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求，导致近年来银行服务排队问题集中凸显。部分经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边及新建的、配套设施不完善地区等业务量较大，银行网点偏少，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求；部分银行柜面开工率较低，例如，有的网点有10多个窗口，仅开放少数几个，且部分银行对公对私窗口分布比例不合理，个别银行一些网点周六、周日不营业；部分网点硬件设施落后，ATM机等自助机具配置较少。同时，部分服务流程烦琐，涉及环节过多，尚不能全面体现“以客户为中心”的经营理念。据报道，零点研究咨询集团2007年对上海、深圳、天津3个城市1553名18~65岁常住居民进行的入户访问调查结果显示：候诊、银行、超市结款是百姓最难以忍受的三大等待，而百姓对候诊和银行服务的等待已接近忍耐极限；国内市场研究公司CTR以办理小额存款(500元)业务的方式，对北京西城区10家银行网点的暗访调查显示，排队问题在大多数银行普遍存在，国有四大商业银行排队等候时间普遍长于股份制和城市银行。

　　(四)信贷管理模式改革中忽视“以人为本”，引导金融资源高效率配置功能发挥不理想，履行社会责任的意识及能力较差

　　一是二级分支行功能弱化，欠发达地区信贷抑制问题较突出。目前，县支行仅对小额存单质押贷款和个人小额贷款有审批权，大量基层机构退化为只存不贷的准储蓄机构，自主经营积极性受制约，经济欠发达地区信贷抑制问题十分突出。主要表现为：存贷款增长比例失衡，贷款增长缓慢，甚至为负增长，2007年重庆渝东北地区国有商业银行贷存比仅约20%，远低于全市72%的平均水平和一小时经济圈80%的水平；诸如消费贷款、助学贷款等新兴信贷业务发展迟缓；县域经济中占主体地位的中小企业贷款较困难，重庆非公企业与个体工商户中约九成从未向银行贷款，成为银行信贷盲区。

　　二是信贷取向非均衡化削弱引导金融资源合理配置功能。国有商业银行将大量资金从欠发达地区转移到发达地区，集中投向部分大型国有企业及项目，集中投向部分优质客户，集中用于发放中长期贷款，“局部信贷紧缩”与“局部信贷膨胀”并存现象较突出，在一定程度上助长了部分领域、行业及项目存在大量低水平重复建设和低效投入，而相当部分具有发展潜力的民营及中小企业、欠发达地区、部分社会薄弱环节及弱势群体则缺乏积极有效的资金支持。

　　三是自觉承担社会责任、接受社会公众监督的意识不足。与国外先进银行相比，国有商业银行自觉承担社会责任的意识尚处于萌发阶段。国外先进银行如花旗、汇丰等，都主动将社会责任作为企业文化的组成部分，纳入整体业务发展战略中，而国有商业银行尚未充分认识到承担社会责任与企业长远发展的战略关系，仅将其等同于经营之外的社会公益事业；从国有商业银行披露的年报信息看，均没有将社会、环境纳入关注范围。

　　三、坚持“以人为本”深化国有商业银行改革的几点建议

　　(一)尊重员工，引导员工关心、了解、参与、支持改革

    改革应把握三方面原则：一是改革目的是为了人，应体现“以人为本”。二是改革措施的制定与选择要立足于关怀人,兼顾公平和效率。三是改革的重点对象是束缚发展及滥用权力机制，注重机制的客观、科学。具体地，要妥善解决员工生计问题，尽量通过增量改革解决利益上的不合理悬殊；要解决表达权和知情权问题,建立信息情况沟通反馈机制，多采取巡回演讲会、行长接待日、行长信箱等形式，加强政策宣传、解释、沟通及引导，并高度重视、妥善解决员工反映的问题及意见；要解决员工参与改革问题，让员工充分参与改革方案设计、论证及实施过程，汇集多方智慧，切实提高改革方案的科学性、可行性。

　　(二)合理用人，在推进机构整合过程中优化人力资源配置

　　继续推行业务垂直化管理和机构扁平化改革，压缩中间管理层次，提高市场反应能力和管理效率；从简单地简化行政层次向部门协作型组织过渡，建立矩阵式管理模式，同时，机构整合应充分考虑经济发展实际、资源状况和经济潜力，兼顾短期和长期利益；人员配置应与机构整合同步，着力改变分行特别是二级分支行管理人员太多、营销及前台人员配备不足问题，逐步优化基层机构员工年龄结构。

　　(三)科学激励，改革完善员工激励约束机制

　　遵循“尊重历史、逐步推进、平稳过渡”原则，完善以经济增加值为核心的绩效考评和激励约束机制，研究建立分层分类的薪酬体系，引导薪酬分配向一线员工、客户经理及有突出贡献的经营管理人员倾斜，研究推行核心人才长期激励计划、员工持股计划、企业年金、企业补充福利等激励方案，引导、帮助员工制定职业生涯规划，注重对员工的培训，将员工利益与机构发展有机结合。

　　(四)切实“以客户为中心”，有效改进服务质量和效率

　　在充分开展市场调查的基础上，因地制宜，科学、合理布局营业网点及ATM等自助机具，力求营业窗口开放时间、数量及结构尽可能满足客户办理业务的需求，减少客户排队等候时间；以方便客户、满足客户需求为根本出发点，合理简化部分业务流程，实施业务流程再造，建立重点客户业务快速通道，提高服务效率；围绕集团客户需求提供综合性服务，推行横向、纵向联动营销服务；注重产品和服务创新，满足客户多样化、个性化需求。

　　(五)注重以服务广大人民群众长远利益为己任，将科学发展与强化社会责任有机结合

　　通过适时公布董事会议事内容、经营重点及业绩等方式，主动提高经营管理透明度，自觉接受社会公众监督；定期发布《社会责任报告》，公布在促进经济、社会和环境和谐发展等方面的措施、效果及努力方向；关注经济社会发展中的主要矛盾和问题,兼顾经济增长与环境保护，兼顾地区、城乡及不同社会群体统筹发展，不断优化信贷投放结构，有效提高资源配置效率。 (作者系中国人民银行重庆营业管理部主任）