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工行南昌北西支行急客户所急为客户异地存款开立资信证明

2017年04月25日 14:44:02 来源:工行南昌北西支行

    四月初,一客户来工行南昌北西支行营业厅要求开存款证明,柜员热情受理,办理时发现客户是外地卡内的10万元定期,而系统不支持异地卡存款开个人资信证明。客户焦急,表示是代小孩来办,小孩马上要出国,做父母的专程大老远来代办。柜员为客户提供两两个办法:一是将钱从异地卡中取出,代理开立存单,再开立资信证明;二是等客户本人来开一张二类卡,下挂网银,将钱转入二类卡再开存款证明。为简便起见,客户选择了第一种,业务办理完成后,客户连声称谢,表示工行方便,过几天让小孩来开张二类卡,将他行款转来工行存。

    分析:

    异地存款无法开存款证明,这是目前各家银行的规定,柜员面对这种情形没有直接拒绝,而是提供了两种方法供客户选择,由于自今年元月一日起,工行卡异地存取款转帐都免费,客户无论选择哪种方法都能享受免费,客户当然选择能一次办理完成的第一种方法,很快完成了资信证明的开立。虽然有点小麻烦,但网点柜员为客户着想的人性化服务,足已让客户感动,这份感动也为挖转客户他行资金打下了基础。

    启示:

    一、优质服务是想方设法为客户解决问题。由于工行目前一些特殊业务办理的局限性,网点柜面随时能遇到各类不能直接办理的业务,客户不了解银行的业务哪些能办哪些不能办,当面对诸如特殊情况时,是选择刻板生硬拒绝业务,还是灵活变通全力为客户解决问题,案例中柜员秉承客户至上的服务理念,坚持以人为本,从根本上为客户解决燃眉之急,这种想客户所想的优质服务,应是每一位工行员工的服务本色。

  二、为客户解决难题是赢得客户忠诚的最好方法。变通办理对柜员来说是多出一倍的时间,但换来的是客户的感谢、客户的认可,客户的忠诚及客户的未来资源,而且,客户能为工行带来的未来效益将是久远的。
  
    三、建议开通异地卡开立个人资信证明通道。真正做到“以客户为中心”需要的不仅仅是基层员工的灵活变通,更需要制度的跟进与扶持。建议开通异地卡开立个人资信证明功能,从而减少异地卡客户办理个人资信证明的环节,节省客户所花费的时间。

【作者:熊华玲】
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