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工行唐山开平支行采取四项措施促进服务工作

2013年12月05日 16:42:15 来源:金融界网

    本网讯(孙成钢 陈建勇)为树立新型服务理念,规范服务行为,提高客户的满意度,工商银行唐山开平支行召开专题会议,采取四项措施着力解决客户“等候时间长”问题。

    一是加大网点负责人管理力度。首先,明确定位网点负责人是服务工作的第一责任人,把建设服务工程作为管理网点负责人的重要工作来考核,全力塑造服务品牌,夯实服务基础。其次,日常工作中要求网点负责人全程引导目标客户利用电子银行、自助设备办理业务,缩短客户等候时间,提升客户满意度。

    二是加大大堂经理培训频率。大堂经理是网点服务工作的名片,是服务客户的直接责任人。为提高大堂经理服务能力、服务水平和积极性,该行加大对大堂经理的培训频率。同时,提高服务在绩效考核中所占的比重,采取按“分值”兑现服务奖励等多项措施,培养一线员工高效办公、无投诉的工作能力,全力塑造诚信、优质的服务形象。

    三是加大服务监测系统使用率。为促进一线员工自觉做好服务,该行加大了对营业网点服务质量监测系统使用情况管理。同时,抓实五项制度的落实。即:公开承诺制、首办责任制、限时办结制、评议考核制、责任追究制。

    四是加大服务问责制度的落实。该行在服务工作中加大实施问责制度的考核力度,坚持做到三个“相结合”。首先,把提高服务效率与落实考核制度相结合,从基础服务入手,从细节服务抓起,提升干部员工的服务理念。其次,把“优化服务意识”与“优化发展环境”相结合,不断提升客户满意度,坚决压缩和杜绝投诉。第三,把服务“评议”考核与创建“勤能”班子相结合,推动整体素质的共同提高,树立有责任感的社会形象。

【作者:孙成钢 陈剑勇】
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