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工商银行吕梁分行“三驾齐驱”着力提升网点服务品质

2013年12月05日 16:26:10 来源:金融界网

    本网讯(杨扬)近年来,面对服务工作面临的新形势、客户需求的新发展和全行经营管理的新要求,吕梁分行以提升服务效率为抓手,以客户投诉精细化管理为重点,创新服务工作模式,完善制度体系建设,全面实施最佳服务银行打造工程,力争达到与我行市场地位相匹配的服务水平和服务品质。

    一、发挥系统功能,科学组织服务流程

    通过对各支行及网点的排队问题及叫号机策略安排等情况进行充分的调研,吕梁分行全面掌握辖内网点排队问题的详细数据,并进行研究分析问题症结,提出相应的解决方法及措施。另外,根据不同网点的区域位置、客户结构、当地客户金融消费习惯以及自助设备配比等情况,积极制定个性化的客户排队应急预案,切实缩短客户在节假日高峰时段的排队等待时间,提升客户满意度。

    二、推进专项治理,全力压降客户投诉

    吕梁分行将解决客户诉求作为服务工作改进的重要动力,加大力度治理辖内引发客户集中投诉的焦点问题,持续纠改自身问题。首先通过加强业务培训,提升一线员工的服务技能和投诉处理技巧,其次,健全一线柜员、大堂经理和网点负责人的协同联动机制,对客户投诉做到“谁的责任,谁来负责;谁的权限,谁来处理”,确保投诉事件在现场第一时间得到响应并有效解决,实现网点“零有责投诉”。

    三、实施服务评价,持续加强考核问责

    针对我行服务工作的弱指标,吕梁分行深入探索实施内部服务质量评价办法,通过借鉴先进行的典型经验,着力健全服务工作考核办法,进一步明确网点各服务岗位的工作职责和考核目标。另外,利用现场监测、纠错及整改等手段,加强对各网点指标完成情况的考核通报及岗位履职情况的问责,对于服务管理不到位,或在应急事件中处置失职等情况,严肃追究领导责任。

【作者:杨扬】
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