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工行唐山分行扎实推进“彩虹服务在工行”活动向纵深发展

2013年12月14日 10:31:13 来源:金融界网

    本网讯(孙成钢)为了创建服务品牌,扩大社会影响力,工商银行唐山分行在网点环境标准化的基础上,同步推进网点服务标准化,将唐山市交通局的“彩虹服务”纳入网点服务标准化流程,创建了“彩虹服务在工行”活动。在做好前期谋划、活动推介的基础上,该行积极与交通局加强广泛交流,通过实地参观学习、座谈交流和标准化训练,推动了“彩虹服务在工行”活动向纵深发展。
    
    一是做好前期谋划和活动推介。该行将整个活动分为筹备期、创建期、成长期、成熟期四个阶段,确定西山、凤凰支行营业室为试点。根据试点实践情况,配套硬件设施,规范服务流程,整章建制,完善长效机制,以点带面,全面推行。8月30日,该行召开“彩虹服务在工行”活动推介会,确定活动进程,明确各部门职责和分工,标志着“彩虹服务在工行”项目创建活动正式展开。
    二是开展座谈交流和实地参观学习。为把彩虹服务在工行”活动引向深入,9月10日,该行组织西山支行、凤凰支行全体一线员工到机场高速收费站进行实地学习,通过听取“彩虹服务”文化讲解、观看“彩虹服务”流程演示和现场观摩收费员实际操作,使员工正确理解并深切体会“彩虹服务”的意义,为活动的推行打下坚实的思想基础。四是开展座谈交流。10月9日晚,该行邀请交通局机场收费站领导及相关人员到“彩虹服务”试点行西山支行进行座谈与交流并现场演示、讲解、指导。会上,大家认真倾听、积极发言。充分领会到了什么是笑、笑的含义、意义和益处。

    三是进行服务讲评。10月25日,该行在试点单位西山支行召开网点负责人、营业室全体人员会议,由市分行办公室负责人对试点单位西山支行营业室在推行服务标准化存在的优点和不足进行了讲评。特别是通过录像,让员工们自己回过头来观看自己是如何做的,触动很大。同时,结合讲评,对“彩虹服务在工行”“7+7、8+8”服务规范进行了逐条讲解、示范,员工们认真学习、领悟、练习,又受到了一次深刻的教育。

    四是开展标准化训练。该行从10月29日开始,利用晨会的时间,组织西山、凤凰支行营业室员工进行了1对1标准化服务演练,对“彩虹服务在工行”“7+7、8+8”服务规范进行了强化训练。要求临柜人员达到四条标准,一是端正。在每天接待第一位客户要站立,站姿端正,主动举手相迎。二是标准。在接待客户时,各种动作规范、标准、到位、自然。三是温馨。为客户办理业务时,使用文明用语,语言温馨。四是甜蜜。上岗后面带笑容,对客户要发自内心的微笑,给客户一种甜蜜感。目前该行“彩虹服务在工行”活动试点进展顺利,为下步向全行推广奠定了基础。

    
       
【作者:孙成钢】
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