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工行南昌北西支行多举措提升服务效能打造金融文化行

2013年12月11日 15:41:56 来源:金融界网

    本网讯(熊华玲)为加快推进江西分行特色文化建设,提升服务效能,工行江西南昌北京西路支行采取多项措施,利用多种渠道,扎实开展金融文化创建活动,提升员工精神面貌,提高队伍整体素质,通过“标杆服务网点”品牌建设,努力打造“服务设施一流,服务环境幽雅,服务产品齐全,服务功能完善,服务体系最佳”的金融服务文化企业。

    一、从精细化管理入手,规范服务培训,针对业务提升服务工作理念,营业厅实施了精细化管理,从组织领导、服务理念、服务细节、业务培训、争先创优等方面入手,对服务工作进行全面规范化培训和管理,确保每一岗位、每一服务环节有章可循,
  
    二、从服务宗旨入手,灌输服务理念。围绕以“客户为中心”的服务宗旨,践行“工于至诚,行以致远”价值观,引导员工牢固树立服务价值意识,准确把握提升服务品质的实质,竭诚为客户提供更方便、快捷、高质量的金融服务,努力争创一流,切实让客户体会到工行是“您身边的银行、可信赖的银行”,进一步把“服务创造价值”的服务理念深化,提升全行服务质量和服务水平,塑造工行服务品牌形象,提升客户的满意度,
  
    三、从更新业务入手,加强服务培训。 持续开展业务操作流程、服务礼仪规范的培训,通过学习、更新知识结构,提高业务素质,尽快适应新业务要求。坚持学用结合,紧紧围绕业务创新与发展、风险管理与控制、业务流程优化,有针对性的开展培训、不断增强员工风险意识、责任意识、服务意识和市场意识。在抓好重要岗位、重点人员培训的同时,重点加强临柜人员的业务技能的提高。
 
    四、从日常细节入手,注重服务环境优美。该行结合自身实际,从着装、言行、举止、笑容,乃至物品摆放、饰品点缀等细节入手,搞好营业场所的净化、绿化和美化,营业网点统一行名、行徽、营业时间牌、告示牌,有关宣传内容整洁、规范,所有营业窗口实行统一着装,统一亮牌服务,统一服务承诺,统一站立迎接、举手相迎,为客户提供椅子、老花镜、点钞机等便民设施,使客户从最基本、最普通、最平常的小事上感受北西支行的可亲、可信、可靠。

    五、从三心服务入手,注重一站式服务。从“三心”服务入手,真正做到细心、耐心、诚心,换取客户忠诚心。强化标准化、规范化一站式服务,营造体贴、温馨、专业、优雅的服务氛围,有效提升服务品质。急客户之所急,为客户排忧解难,将每个服务环节做好,将一站式服务做到家。

   六、从争先创优入手,打造服务标杆。该行采取现场检查、监控录像实时检查和抽查等多种考核手段,对服务质量实行每周、每月、每季度的考核和通报,检查覆盖到每个员工,并在此基础上评选出月度、季度、年度服务明星,服务标兵,通过学习服务明星、服务标兵的服务经验,增强规范服务责任感,不断提高服务的质量和层次,打造服务标杆网点。带动全行服务水平的持续提升。
  

  

【作者:熊华玲】
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