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“金融服务”宣传亟待加强

2013年11月27日 16:11:14 来源:金融界网

    本网讯(张怀江)当前,金融业的服务相比其他服务行业来说较为规范,在服务质量、服务设施、服务措施方面虽不能说是尽善尽美、完美无缺,但可谓是面面俱到、事无巨细,服务规章制度也从多角度、多层次、多方位为客户着想,尽心、尽力、尽职、尽责,一切从客户利益角度出发,竭尽全力想客户之所想,急客户之所急。而近日笔者到一网点办理业务,发现柜员对金融服务宣传方面存在一定瑕疵和不足,感慨颇多。由于缺乏对文明规范服务的宣传,导致客户投诉的事例屡见不鲜。服务宣传成为做好金融服务的关键环节。因而,“金融服务”宣传亟待加强。

    一是品牌服务意识宣传缺乏。文明规范服务是商业银行提高服务质量和服务品质,增强核心竞争能力的一种“软实力”。也是金融业相互“角逐”的综合竞争力。每家银行都有其核心服务理念,形成了一定的富有“含金量”的企业服务文化,树立了本行业的服务客户的“内容”、“标准”,打造出了具有突出特色的服务品牌。但是,只凭“做”不靠“说”,服务品牌也只是“养在深闺人未识”,客户也不会买你的帐。员工在具体为客户提供优质规范的同时,要树立品牌宣传意识,提升服务品牌知名度,营造良好的品牌服务宣传氛围,推动服务品牌向质量更高、品质更优、品位更佳的方向发展。而目前一些员工恰恰缺乏品牌服务宣传意识,片面认为服务宣传可有可无,只要做到了就可以,宣传可有可无,导致品牌服务意识宣传缺乏。

    二是客户服务意识宣传缺位。客户是金融业的服务主体,金融业要靠客户赖以生存。所以,“一切以客户为中心”是金融业服务的永恒主题。金融业的服务不能只停留在收支、存取、转付方面,也不能只将规范服务制度挂在嘴上、贴在墙上、落在纸上。片面的认为我为客户制定了服务制度,为客户提供了金融服务就是规范、优质、文明服务。其实不然,金融服务是用语规范、态度和蔼、体态端庄、言行得体、业务娴熟、推介适当,要靠自己的言行和推广为客户做好服务宣传。急客户之所急、想客户之所想、答客户之所问、办客户之所需才是真正为客户办真事、做实事。所以在日常服务中应与客户沟通,让客户了解我们的服务范围、服务内容和服务理念,既增强了服务的透明度,也在服务中提升了自身品位。而当前在客户服务宣传方面,都没有认识到其重要性,致使客户服务意识宣传缺位。

    三是责任服务意识宣传缺失。我们每天面对的服务对象就是客户。个别员工认为服务就是认真办理业务,不出差错、不引发纠纷,服务就是到位。殊不知,每天面对大量的客户,而客户的心理状态各异、自身素质不同、身份层次不一,其服务需求也因人而异。这就需要我们在对客户实行差异化服务、分层服务的同时,增强自身责任意识和服务意识,适时加强金融服务宣传,以此提高服务质量。但就目前的服务宣传上,因部分员工缺乏责任意识,造成责任服务意识缺失。

    基于以上原因,金融服务宣传难以得到积极推广,造成客户对金融服务的误解,以及投诉现象的发生。有鉴于此,在日常工作中,尤其是前台柜员、大堂经理等与客户接触“密切”的人员,在加强金融知识宣传的同时,应大力向客户推介金融服务,让客户了解金融服务“规矩”、内容,多一份理解,也就多一份谅解。既减轻了员工自身服务客户时的心理压力,也满足了不同客户的金融服务需求。才能在激烈的金融市场同质化竞争中独树一帜,形成自己独特的服务形式,成为金融行业的佼佼者。


【作者:张怀江】
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