本网讯   今年以来，工行江西省鹰潭分行以客户满意为标准，对服务管理的各个环节重新进行审视，找准存在的突出问题，结合“二线为一线，领导为员工、全员为客户”的活动，创新服务的明细制、联谊制、考核制和回访制等四项制度，积极探索惠及客户的长效服务机制。

    一是服务品种明细制。该行严格遵守《中国银行业文明服务公约》、《工商银行营业网点规范化服务实施细则》，《机关服务考核规定》等，在满足服务客户基本要求的基础上，将相关业务服务项目形成“明细化”。通过积极宣传，主动引导，由客户自愿选择，明白理财，有效监督，既满足不同层次客户的服务需求，又杜绝了“过度服务”所引起的“内耗竞争”，减轻银行的服务成本，真正做到优质服务、合理服务、规范服务。
 
    二是服务沟通联谊制。“以客户为中心”、“围绕客户做业务”，鹰潭分行将此理念落实到服务的具体行动上。该行提出，服务人员在业务推荐服务过程中，杜绝“假、大、空”，必须要让客户“五个了解”，即了解我行开办该项业务的优势、了解该项业务的收益、了解开办该业务的权利和义务、了解开办该业务的程序以及了解该业务的风险点。通过人性化的服务，拉近了银行与客户距离。同时，通过发放联系卡、开通联系电话、定期召开联谊会，随时了解客户的要求和意见，形成和谐互动的银行与客户关系。
 
    三是服务道德考核制。鹰潭分行注重德技双馨，通过建立行风行纪考核档案，把每个员工的职业道德情况由“软”变“硬”，与绩效工资、年度考核相挂钩。加大责任追究力度，对被客户有效投诉的人员，按照该行制定的考核标准和细则，严格处罚，不搞特殊化。同时，加强服务检查监督力度，开展职业道德教育，激发自律意识，树立服务形象，推动全行员工统一着装，佩带胸牌，自觉接受社会监督。
 
    四是服务措施回访制。该行注重延长服务链条，对优质客户建立回访登记薄，有计划地进行回访，跟踪客户情况，及时提供后续服务。该行电子银行的工作人员，在对客户积极营销后，并没有“一等二靠”、安于现状，而是建立完善的服务回访制度，主动出击，通过电子银行的单项服务，延伸到其他相关金融产品的宣传推荐服务，以点带面，整体轮动，扩散服务的辐射网，实现客户高兴，银行满意，互利双赢的经营局面。
 
    工行江西省鹰潭分行服务的有效举措，促进了全行服务质量的整体提高和效益的全面实现，树立起了工商银行健康、高效的服务形象，加速推动“打造具有较强创新发展能力的特色二级分行和具有较强市场竞争能力的同业大行”战略目标的前进步伐。