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我与我的“任性”客户

2021年03月01日 09:22:23 来源:青县联社

    2017年的夏天比以往时刻来的更早些,带着万丈热情,于2017年的8月份我很荣幸的加入青县农村信用社的大家庭,光阴荏苒,转眼间,参加工作已是三年多的时间了,要说这几年时间没遇到过什么头疼的事,那说出来谁也不会信,柜员每天都在和客户打交道,我在基层乡镇网点,属于撤乡并镇的偏远网点,几乎每天面对的客户都是老大爷、老大妈,他们憨厚且可爱,当然也会遇到一些难缠的客户。遇到那些难缠的客户,有时候确实让人头疼,可有时候,却是“头疼并快乐着”。

    由于我所在的网点是在乡镇,平时业务种类比较单一,大部分都是存取款,存定期业务,所以平时我们的对公业务很少,对公客户有某些需求时,经常会懵圈。

    有一天,有一个对公户来了,也不填进账单,直接拿着支票就跑到柜台,要求柜员给操作,柜员怎么解释都不行。

    我一看情况不对,赶忙过去解释,没想到他却对我说:“我不会填!”我俯下身子,说:“大伯,不填的话怎么给你进账呢?”他还是趾高气昂的吼道:“以前我户在那个银行我们就不填!你们怎么这么多事!”我无奈地笑了笑:“那我帮你填,签名字,写金额你自己来?”此时,我观察着他缓和了许多,我一边说一边帮他填,没想到等我填完,他还是带着三分气说“我不会写字!”“哎呦,您小声点,别让人听到,都什么年代了,不会写字您还有理了?让人听见笑话您。”我带着玩笑的口气和他调侃着。

    他见我态度特别诚恳,转过弯来了:“我知道不怪你们,我就是觉得后悔把公户转到你们这个小网点,简直麻烦死!”

    我不卑不亢地说“银行的房子大不见得业务办得好,麻雀虽小,五脏俱全,我们这里什么业务都能做,又离你们近,我觉得为你们还省了不少路费和油钱了,哪里麻烦了?您说是吧?”一来二去的,我们爷俩聊上了。大伯乐呵呵地说:“像你这样的年轻人真是难得,好多人遇到我们这样的上岁数的没有耐心,打着官腔。你处理起事来比好多老员工都强啊!把钱放你们这安心啊!”

    后来,他不但把自己所有公户资金都存到我们网点,彻彻底底成了我们网点的一“大户”。而且,他让弟弟也在我们网点开了一个公户的一般户,用于日常资金周转。资金大部分都是低成本存款,使我们网点的运营受益良多,并且,他让自己公司里的员工把工资都拿到我们这来存,大大增加了我们网点的定期存款,链条效应,一传十,十传百,我们整个网点的服务和形象得到了很好的宣传。

    后来,他经常来,有什么网银手机银行的问题也都来问我,我们越来越熟,他跟我说,第一次见面,他就发现我整个过程态度不卑不亢又不失热情,既坚持了工作原则,又该给的方便给了方便,还没有让他下不来台,认为我处理问题的方式十分得当,一下子就看出来我是个值得信任的人,我们网点错不了。

    其实我认为,沟通、态度和原则这三点必不可少。

    沟通是语言沟通和心理沟通,就是要善于与客户的交谈中发现有价值的资源。就说刚才这个对公户大伯,就是因为业务涉及的金额比较大,或是从沟通中发现了客户的潜力,这个时候,就需要做一些心理工作,通过与客户更深入的交流,将客户留存下来。

    再有就是态度,在和客户的沟通过程中,我始终都抱着真诚和蔼的态度,但同样要做到不卑不亢,只有站直了腰杆子,客户才会把自己的“金袋子”放心的交给咱们。这一点,才是客户最容易感知到,也是客户非常看重的。

    最后,工作纪律和制度是绝对的准绳,正所谓,没有规矩不成方圆,越规矩的单位越让人信服,农信社的制度和原则是一代一代农信人一个坑一个坑踩出来的,坚持工作原则是对我们的约束,更是对我们的保护,如果这个对公户不填进账单我们就给他办了,那么下次他还是不填,而且如果一旦这笔资金出了问题,他不会认为是自己无理取闹的后果,而是怪我们没坚持填票,那将会更加“难缠”。

    工作三年半多了,我现在渐渐明白,“刁蛮”客户背后隐藏着更多交流和锻炼的机会和更多可挖掘的财富,“塞翁失马焉知非福”,不要怕客户“难缠”,即便是很难,我相信:艰难困苦,玉汝于成,精诚所至,金石为开!


                                                                              

【作者:孟凡通】
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