——访全国政协委员、中国银行业协会会长蒋超良

　　“消费与责任”———这是中国消费者协会为今年的“3·15”消费者权益保护日定下的主题。在刚刚闭幕的全国政协会议上，银行服务问题同样是委员们关注的重点之一。在“3·15”来临之际，记者采访了全国政协委员、中国银行业协会会长蒋超良。

　　记者：在“3·15”消费者权益保护日来临之际，您作为中国银行业协会会长，怎么看待金融消费者的权益问题？

　　蒋超良：今年中央经济工作会议在部署安排全国经济工作目标任务中，特别强调要改善消费环境，保护消费者的合法权益。面对“消费与责任”这一主题，中国银行业要认真倾听并积极响应消费者的诉求，全面履行经营者的义务和社会责任，改善金融消费环境，促进和谐社会建设。

　　金融消费者的权利和其它领域的消费者权利具有一定的共性，如安全权、知情权、自由选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、尊重权、监督权等，金融消费者的上述权利理应受到专门的保护。银行作为市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，要诚信经营，守法经营，在创造企业利润的同时，切实维护好消费者的利益。

　　与此同时，金融消费者与其它领域的消费者相比又有其个性，因为金融消费有其自身特点。当前我国金融消费者的消费形式已从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资一体化延伸，金融消费呈现出多元化、个性化的特征。一方面消费动机不同和收入层次不同使人们的金融需求呈现个性化；另一方面，个人客户对各种投资的风险比较敏感，人们渴望银行提供流动性、安全性和盈利性俱佳的金融产品以及形式多样、方便灵活的金融服务，对商业银行产品功能的要求从功能单一的产品向多样化的“包裹式金融产品”转变。金融消费的这些特征对银行服务提出了全新的要求。银行在切实保证消费者利益的同时，更要尊重消费者的金融消费意愿，不断推出金融新产品、新业务，最大化地满足客户需求。

　　记者：银行排队问题一直是老百姓抱怨的一个话题，去年更是掀起一场“排队风波”。您怎么看待这个问题？银行是如何应对排队问题的？

　　蒋超良：20多年前，全国只有那么几家国有银行，当时银行柜台服务人员是高高在上的，根本谈不上什么服务态度。而现在就不同了，国内商业银行法人机构近200家，加上近9000家农村信用合作社，银行业金融机构之间的竞争已经比较充分，银行业金融机构以客户为中心的管理理念越来越深入人心，银行业金融机构与金融消费者的关系也发生根本性转变。我们要看到，随着多家银行完成股份制改造并上市，国内商业银行在公司治理、风险管理、业务创新、业务流程和组织架构、经营理念以及人员素质等方面都取得了巨大成效，银行的管理水平和竞争能力都有了大幅度的提升。

　　当然，银行服务还存在一些不尽如人意的地方，银行服务与广大金融消费者的期望还有一定的差距。去年以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位都投入了大量的人力、物力和财力，采取有效措施，使银行业服务状况明显得到改进。

    首先，我们要求各会员银行牢固树立服务意识，特别是国有大型商业银行，切实承担起服务大众的社会责任。

　　其次，加大服务设施投入，完善服务渠道。各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力。

　　第三是整合服务流程，提高业务办理效率。各行普遍改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。

　　此外，各行都在改进服务手段，提高服务供给能力。商业银行投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，不断推出金融新产品、新业务，最大化地满足了客户需求。同时重视推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。

　　记者：尽管如此，广大消费者对银行服务还是有一些不满意的地方。前一段时间，中消协总结出了"三个不满意"，您怎么看待这些问题？

　　蒋超良：据中国消费者协会向我们反映，消费者目前对银行服务的不满意主要表现在三个方面：第一是关于价格收费方面，消费者认为现在银行的收费项目越来越多，但是服务质量提高不明显，消费不值。第二是关于诚信服务方面，消费者认为银行服务程序不够公开透明，告知义务履行得比较差。第三，关于宣传方面，消费者认为银行在推广理财产品和信用卡拓展业务的时候，宣传回报的比较多，而对于风险宣传得比较少。

　　对于上述批评意见，我们诚恳地接受，银行服务确实还有待于进一步完善。关于价格收费问题，我们将组织商业银行合理简化服务程序，整合一些收费项目，进一步提高服务质量与水平，力争最大化地满足消费者的金融消费。

　　关于诚信服务问题，商业银行将进一步完善服务程序公示制度，充分履行对金融消费者的告知义务，充分尊重消费者的消费意愿；加大对自助设施的投入与维护力度，提高网上银行安全性能，加大对网上银行的宣传力度，使消费者充分享受到安全、快捷的自助服务；进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，为消费者提供舒适的金融服务环境。

　　关于宣传问题，我们将要求各商业银行严格执行行业自律标准，在推广各种理财产品或信用卡业务的时候首先应主动、客观的进行风险提示，杜绝刻意夸大宣传产品回报的营销方式。同时，我们还会广泛开展对消费者的金融知识的普及宣传。今后，我们还会进一步加强与消费者和社会各界的沟通，搭建一个与消费者和社会各界有效交流的平台，倾听消费者和社会各界的意见，不断改进银行服务。

　　服务是银行业的永恒主题，提升服务质量是一项需要长期坚持的工作。面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，中国银行业协会将组织各会员单位把提升服务质量作为一项长期目标，进一步加强改进服务。