|
美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿,把一家名不经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲、拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,他每天遇到不同级别的经理、主管等,总会问一句“你今天对顾客笑了吗?”。在工作中他经常提醒员工要记住:“万万不可把心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光”。无独有偶,全球最大的美国沃尔玛公司独创了“八颗牙微笑服务 ”,高级主管芮约翰说:“你知道我们有一个微笑培训吗?必须露出八颗牙才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙的程度,一个人的微笑才表现得最完美”。
“微笑”一词,古人解释为“因喜悦而开颜”,是一种特殊的语言,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方之心弦,沟通人们之心灵,缓解紧张之空气,架起友谊之桥梁,给人以美好之享受。
银行是我们赖以生存的家园,客户是我们实现经营效益的重要源泉。目前,农业银行在全行开展了企业文化建设大讨论,这是建立全新企业文化、构建核心价值理念体系的重要举措。倘使将微笑服务纳入银行的经营理念之中,其经营效益和社会效益是不言而喻的。然而,在日常的工作中,一些员工对待微笑服务却不屑一顾,无形中人为地将压力和不愉快强加于基层、作用于客户。有的员工服务态度冷漠、语言生硬、缺乏活力,有的柜员因服务不到位而被客户投诉……
笔者以为,通过实施“微笑服务”品牌工程,不仅能带来良好的首因效应,而且还能彰显和谐文化的魅力,促进业务经营又好又快发展。在日常的服务中,要全员参与,从小事抓起,从细微深处做起;要通过微笑服务培训,不断丰富企业文化的内涵,只有这样,才能增强工作的凝聚力、向心力和执行力。 |