美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲、拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，他每天遇到不同级别的经理、主管等，总会问一句“你今天对顾客笑了吗？”。在工作中他经常提醒员工要记住：“万万不可把心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的阳光”。无独有偶，全球最大的美国沃尔玛公司独创了“八颗牙微笑服务 ”，高级主管芮约翰说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出八颗牙才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙的程度，一个人的微笑才表现得最完美”。

    “微笑”一词，古人解释为“因喜悦而开颜”，是一种特殊的语言，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方之心弦，沟通人们之心灵，缓解紧张之空气，架起友谊之桥梁，给人以美好之享受。

    银行是我们赖以生存的家园，客户是我们实现经营效益的重要源泉。目前，农业银行在全行开展了企业文化建设大讨论，这是建立全新企业文化、构建核心价值理念体系的重要举措。倘使将微笑服务纳入银行的经营理念之中，其经营效益和社会效益是不言而喻的。然而，在日常的工作中，一些员工对待微笑服务却不屑一顾，无形中人为地将压力和不愉快强加于基层、作用于客户。有的员工服务态度冷漠、语言生硬、缺乏活力，有的柜员因服务不到位而被客户投诉……

    笔者以为，通过实施“微笑服务”品牌工程，不仅能带来良好的首因效应，而且还能彰显和谐文化的魅力，促进业务经营又好又快发展。在日常的服务中，要全员参与，从小事抓起，从细微深处做起；要通过微笑服务培训，不断丰富企业文化的内涵，只有这样，才能增强工作的凝聚力、向心力和执行力。