工行河南省长葛支行坚持以人为本，创新服务管理模式，以先进的服务文化感染人，以人性化管理尊重人，以严格的制度约束人，以科学的机制激励人，充分调动每位员工的主动性、积极性，建设和谐内部环境，创出了一流服务品牌。近三年来，该行多次被地方党委、政府评为金融服务先进单位，连续2年受到长葛市委、政府通令嘉奖，并颁奖金20余万元；先后有2 人被评为总行服务先进个人、优秀客户经理，5人次被评为省、市行服务先进个人、优秀客户经理等荣誉称号，3个网点被评为许昌市最佳网点、服务示范窗口。一流的服务品牌也带动了各项业务快速发展，该行在2006年获得工行河南省分行“县、市支行20强”第一名的基础，今年上半年在许昌分行综合考评中继续保持了第一名的良好发展势头。

　　以先进的服务文化感染人。该行通过建立和完善先进的金融服务文化体系，不断丰富服务文化建设的形式、载体和内涵，从而用先进的服务文化教育人、感染人。强化教育培训，让员工全面熟悉服务规范，明确服务目标和任务，熟练掌握业务理论知识、服务技能以及营销技巧，时刻牢记和严格执行“八要九不十做到”、“八要八不八保证”服务标准。同时，还扎实开展了“优质服务年”、“优质服务从我做起”、“新工行、新服务、新体验”、“我们的服务质量愿景”征文等活动，组织员工对“客户的需求与我们的差距”、“扬长补短与核心竞争力”、“服务水平与服务细节”等议题进行讨论，使员工能够认清服务工作形势、查找差距、制定措施，强化“客户至上”服务意识，在员工中形成规范化服务行为习惯，真正在员工中形成了“一切为了客户，为了客户一切”的共同服务愿景。

　　以人性化管理尊重人。曾被评为“亚洲最佳雇主”的联合包裹亚洲区总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。”银行作为金融服务企业，只有照顾好每位员工，使员工受到尊重，员工才会照顾好客户，最终创出一流的服务，干出一流业绩。为此，该行建立了“感情+制度”管理模式，时刻关心每位员工的工作和生活。尊重每位员工，要求每位管理人员对下属员工少一些批评指责，多一些表扬奖励，使员工时刻保持愉快的情绪和良好的心态，鼓舞他们以昂扬的斗志投入到工作中去，把美好的心情传递给客户。在生活上，想职工所想，急职工所急，尽可能多为职工办实事，办好事，行领导带头坚持“四必谈、五必访”制度，时刻关注员工思想情绪变化，关心员工切身利益，在全行形成团结一心、积极向上的和谐工作氛围，把每个网点都建成团结和谐的“小家庭”，使每位员工就像爱护自己的眼睛一样维护全行服务形象，认真关照好每位客户，时刻关心全行整体利益。

　　以严格的制度约束人。强化服务管理，健全考核制度，规范和约束员工服务行为，避免违反制度和客户投诉现象发生。首先，按照总行文明优质服务标准，该行制定了可操作性强的管理办法、考核标准和奖罚措施，积极推行“首问负责制”、“一票否决制”、“责任追究制”等，做到了服务工作有章可循、违章必纠。其次，建立严格的监督机制，实行百分制考核，服务工作办公室直接监管到网点和每位员工，在全行上下形成严密的服务质量监督体系。三是加大查处力度，注重实效，抽调专人，采取现场检查和抽调服务录相的方式，定期开展拉网式检查，及时发现问题，下发整改通知书，督促限期整改。同时，还要求各网点坚持每天召开服务晨会，检查是否统一服装、戴工号牌，排查不规范服务行为，举行服务宣誓等，通过晨会形式规范服务行为，提升了服务内涵和档次。

　　以科学的机制激励人。为真正建立良好的用人机制，该行领导始终把员工看作宝贵的人力资源，树立“没有无用的人、只有没用好的人”管理理念，建立了科学合理的选人、用人、育人机制，为优秀人才创造良好发展环境，做到用人所长，激发员工最大潜能，使每位员工都有成就感、归属感和主人翁责任感。建立了科学绩效考核机制，把员工绩效工资与服务质量、操作技能、客户满意度等挂钩，拉开收入差距，发挥收入分配杠杆作用，充分调动员工积极性。该行还通过开展“服务示范窗口”、“服务明星”评选活动，大张旗鼓地宣传、表彰、奖励服务先进单位和个人，发挥先进典型示范带动作用。行领导坚持服务与业务同布置、同考核、同奖罚，制定考核办法，明确奖罚标准，严格兑现奖罚，既从思想教育方面引导员工搞好服务，又通过科学合理的考核机制激发了员工服务客户的主动性和积极性。