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唤醒睡眠客户 彰显商行情怀

2021年09月17日 09:32:21 来源:热河农商银行

    一直以来,热河农商银行高度重视存量客户维护工作,从提高员工技能、加强宣传引导和举办联合活动等方面,全方位无死角的激活睡眠客户、维护存量客户、深挖客户资源,获得客户好评,做“老百姓最贴心的银行”,用老百姓的“口碑”换取自身的“金杯”和“银杯”。

    提技能,打造一支能力过硬的员工队伍

    热河农商银行专门成立员工继续教育学院,对全员进行再教育、再培训、再提升。主要采取内部人员培训、聘请外部讲师培训等方式,全面提高员工综合服务能力,尤其是对于广大青年员工,该行主要培训青年员工的营销技能,通过讲解营销方法、营销技巧及营销话术等,逐步提高营销意识,提高维护存量客户的能力。该行还成立普惠金融部,专门选优配强普惠金融部人员,成立营销专业化团队,专门抓营销,以客户为中心,全力激活睡眠客户,维护存量客户。针对疫情期间特殊情况,该行采取线上培训方式,通过“小鱼易连”云视频会议形式,加大培训提升力度,实现不间断学习、不间断提升。

    多举措,综合施策激活睡眠客户

    热河农商银行在激活睡眠客户方面采取了一些举措,取得了一些成效。一是依据后台系统客户信息,导出所有客户信息明细,将信息明细表分类、筛选,依据客户年龄识别客户群体,利用人工电话营销和CRM电话营销方式,激活睡眠客户。该行在电话营销过程中,依据客户需求和偏好,灵活调整营销话术内容,抓住客户需求点,对客户精准识别,激活客户金融需求,进一步唤醒睡眠客户。二是充分利用柜台服务优势,做好存量客户维护工作。前台柜员利用网点阵地优势,对前来办理业务的客户,通过热情服务、主动问询业务需求等方式,为存量客户提供温馨服务,用真情打动客户,留住存量客户。三是利用短信平台、微信平台等方式,扩大告知范围。通过系统获得客户电话号码,利用短信平台,向睡眠客户发送短信,提醒睡眠客户想起曾经开办过的银行卡,同时通过短信提醒,介绍本行产品优势,激发睡眠客户的关注和兴趣。利用微信平台,发送激活睡眠卡、睡眠客户提醒事项,员工和客户通过转发微信内容,扩大知晓范围,进一步唤醒睡眠客户。四是发扬背包下乡精神,网点员工携带移动展业,深入基层,为广大老客户上门办理业务,尤其是农村留守老人、特殊群体等,农村客户“足不出户”即可办理业务,即方便农村客户,又维护农村客户群体,实现客户和银行的互利共赢。

    抓时机、开展营销活动维护存量客户

    作为县域金融机构,热河农商银行紧紧围绕县域乡土民情,依据县域经济文化发展底蕴,开展适合县域特色、适合县域客户喜好的各类活动,更好维护存量客户,增加存量客户粘度。

    一是冠名各类文艺活动。热河农商银行针对客户喜好,冠名各类文艺活动。近年来,该行先后冠名承德县花会汇演、广场舞比赛、兴隆山庙会、歌唱比赛、赏花节、农民丰收节等县域文化活动,通过冠名各类文艺活动,不仅维护了存量客户,提高了客户的满意度和美誉度,而且助推了县域文化产业的发展。热河农商银行新杖子支行与新杖子镇联合冠名农民丰收节活动,取得了良好的成果。活动期间,新杖子支行为果农免费提供水果箱,为参加活动客户提供免费小礼品。仅举办农民丰收节活动期间,热河农商银行新杖子支行便维护存量客户500余人,为果农赠送水果箱2000余个。

    二是开展异业联盟活动。热河农商银行根据各项乡镇特色产业,开展异业联盟活动,吸引客户注意力,进一步维护存量客户。开展异业联盟活动,既促进商家发展,又有利于维护存量客户。两家支行和辖内漂流商家联合,开展“清凉一夏,激情漂流”活动,客户在两家支行激活睡眠卡,即可获得免费漂流门票。下板城支行和当地采摘园联合,开展“开户赠草莓”活动,凡在下板城支行激活银行卡的客户,即可获得采摘园赠草莓活动。通过与商业开展联盟互动,该行成功唤醒睡眠客户达1000余人。

    三是举办专题活动。热河农商银行根据客户群体,开展适合群体特点的专题活动。在元旦春节期间,针对返乡人员,专门开展慰问送温暖活动,以温馨祝福唤醒睡眠客户。在情人节、女神节期间,开展浪漫有礼活动,增进与客户的感情,增加客户粘度。在教师节期间,专门为全县教师开展“向教师献礼”活动,教师节来临之际,专门为全辖全体教职员工捐赠人身意外伤害保险,金额合计54万元,通过开展保险捐赠活动,激活教师队伍中的睡眠客户800余人。

    四是开展网格化营销活动。热河农商银行专门成立普惠金融部,通过划分网格精准营销的方式维护存量客户。该行将县城商业圈、住宅小区画格定人,选派营销能手带领周边支行人员根据划分网格精准识别存量客户,实现人在格中走,唤醒格中睡眠客户的目标。各乡镇支行根据乡镇地域分布和人口分布,划分服务网格,对网格内睡眠客户开展地毯式排查营销,针对睡眠客户,采取多种维护方式,想法设法挖掘存量客户、维护存量客户。该行通过网格化营销,截至2021年8月末已唤醒睡眠客户达3000余户。

    强宣传,加大维护存量客户宣传气氛

    该行立足于县域主阵地,牢牢把握县域存量客户,加大宣传力度,进一步维护好存量客户。一是通过网点主阵地宣传方式,加大宣传力度。该行现有营业网点40个,遍布县域全部乡镇,该行通过营业网点LED屏幕、有线电视等播放宣传标语及视频,鼓励客户到营业网点激活睡眠卡,加强银行账户管理;通过悬挂条幅,摆放宣传海报等方式,加大宣传力度,在网点营造浓厚宣传氛围。二是扩大宣传范围,热河农商银行利用广场大屏幕播放激活睡眠客户小常识,在环保箱广告位、沿街墙体等张贴激活睡眠客户提示标语,利用村里广播大喇叭语音宣传等,进一步扩大宣传范围。三是主动走出去宣传,该行利用金融夜校、集市宣讲等方式,向广大客户尤其是睡眠客户普及金融知识,同时,通过面对面讲解,解答客户疑问,加深与客户的联系,进一步维护好存量客户。

【作者:张二伟】
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