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浅谈农商银行“老客户”的新需求

2020年05月21日 15:23:01 来源:湖南麻阳农商银行

    在银行业转型步伐日益加快的今天,作为农商银行每天直接面对客户的临柜人员,维护客户关系,挖掘客户需求,用心服务客户是我们农商银行员工应该具备的专业素质。在柜面服务的这些年,我越来越能感受到一个事实,那就是新增客户比较困难。现状虽如此,但也不能听之任之,广拓新客源是我们农商银行每位员工当下迫切需推进的,但同时抓住现有的存量客户源,做好有效客户关系维护,深度挖存量客户的新需求也变得尤为重要。

    那么我们农商银行员工如何挖掘出“老客户”的新需求呢?临柜基层一线,每天思索最多的就是如何挖掘客户潜在需求,通过一线观察法,我初步收集整理总结出以下三点诀窍:

    客户营销把握“苗头”。对于前来农商银行柜台办理业务的客户,在做好客户服务,满足他们的现状需求前提下,我们可以利用现有的综合前端系统、大数据平台查询分析客户的业务产品需求,针对客户需求,最好每次推荐一样新产品、新业务,有时候可以带上关联产品,提高营销“苗头”。客户最忌讳多种不相关产品一次性打包营销,在有限的业务时间内念一堆繁琐的营销话语,让客户听不到重点,听得没头没脑,反而引起客户迷惑。比如来办理便民卡的客户,如果他还没有开通手机银行,这时候是营销手机银行和便民卡产品的好时机,可以先建议客户开通手机银行,实时查看账户余额和卡内明细,避免因手机信号不好而未收到扣款短信引发的误会,在为客户演示手机银行的同时,适时切入便民卡产品,作为客户日常消费的“备用金”,客户一听就能明白,接受度相对也会相应提高。
 
    深度挖潜看好“长线”。营销时要敢开口、多开口,积极主动,但是也要注意说话技巧,善于察言观色,抓准客户需求点的同时,建立起良好的客户关系。时刻牢记我们每位员工与客户的关系不是“一杆子”买卖,“买定即离手”,而是要将眼光放长远,做长线,才能将更深层、更广泛的潜在客户需求挖掘出来。与客户深度熟识之后,可以进一步了解客户家庭情况、工作情况、兴趣爱好等非业务关系,对客户情况有一定了解,才能慢慢和客户成为朋友,取得客户的信任,此外,还要时不时对自己的客户进行沟通、管理、维护,可以通过节日送祝福、推送客户需要的金融产品信息等方式,加深客户对我们的好感度,让客户在自己、家人乃至朋友圈有任何金融服务需求时第一个想到我们农商银行。我的部分老客户就是一直这样维护起来的,我常常为他们提供金融咨询、金融服务,他们有什么业务也愿意找我办理,甚至还会帮我行宣传营销宣传金融产品,这样俨然已经成为了老朋友,虽然我已经换过好几个营业网点、不同的岗位,但他们始终都是我行的老客户。

    售后服务注重“线上”。在当今这样一个互联网+金融时代,我们农商银行员工不再是一味“等客上门”的状态,可以通过拥有微信公众号、朋友圈、农商银行官网等多种线上渠道,即便是金融产品,也可以实现“售后服务”。对于柜面上一些关系维护比较好、相处比较久、感情比较深的客户,可以给他们提供金融产品使用说明、金融疑难解答等持续性服务为由,与他们互加微信好友。同时,推荐客户添加农商银行微信公众号,让他们可以接收到农商银行相关产品的信息推送,或是时常通过微信朋友圈、定向发送信息等方式多刷“存在感”,让客户感受到我们农商银行是实时在线可以为他们服务的。我在实际推广业务产品中比较多的便是这一招,在客户办理完手机银行后,我会尽量与客户互加微信以方便指导客户使用,后期我们有扫一扫等线上活动时,我也会逐个推送,一对一线上沟通与面对面网点服务相结合,所产生的效果的确很好。


【作者:唐飞亚】
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