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抓投诉优服务 降风险提形象

2020年05月19日 10:55:09 来源:定州农商银行

    为持续推进优质服务,降低服务投诉风险,定州农商银行贯彻“以客户为中心”的原则,多措并举,加强对客户服务态度和服务水平、服务质量的管理,树立良好的企业形象。

    一是提高认识,强化理念。为强化服务意识,定州农商银行提出了“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”理念,并将这一理念传导给每位员工,让每位员工认识到,客户都是为了办理业务而来,而非投诉。面对投诉,要善于从自身服务上找问题,要把客户的不满转化为提高自身服务质量的契机。

    二是首问负责,注重实效。该行实行首问负责制的原则,第一时间接受客户投诉,先受理、后处理,尽可能减少中间环节,注重时效。遵循客户至上的原则,被投诉单位和责任人应主动承担和处理投诉,不应推诿扯皮、敷衍塞责,满足客户的正当需求,维护金融形象。

    三是加强分析,查找不足。该行十分重视投诉分析工作,投诉发生后,专人密切跟踪客户投诉情况,及时查看投诉视频,分析投诉原因,查找存在的问题与不足,确定正确的处置方式。定期汇总投诉案例,传达到每位员工,让员工知道遇到同类情况该如何机智巧妙地化解矛盾,提升服务水平。

    四是建章立制,提高约束。该行按照上级有关投诉规定结合实际情况将投诉与绩效考核挂钩,凡被投诉的,无论任何原因均扣分。经查证投诉事项属实且违反省联社相关规定的,除扣发得分外,依据《河北省农村信用社员工违规失职行为处理办法》追究相关责任人的责任。

    “因为真诚,所以信赖”,定州农商银行受到越来越多客户的认可,面对日益激烈的市场竞争,每名员工坚持做到笑容多一点,冷漠少一点,理解多一点,抱怨少一点。全行齐心,狠抓投诉管理,优化客户服务,全力打造老百姓信赖的银行。


【作者:任殿娟】
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