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唐山农商银行丰润支行营业部聚焦“四个新” 提升服务质效

2020年03月27日 15:58:05 来源:唐山农商银行


    今年以来,唐山农商银行丰润支行营业部在认真总结2019年工作的基础上,补短板、强弱项、促提升,进一步夯实基础管理工作,聚焦“四个新”,打造“五星名片”,确保了服务质量与效益的双提升。

    一、完善服务理念,拿出新举措

    一是坚持“亲情服务”,按时进行客户回访,以心换心、以情感人,尤其抓住三、四月份存款营销旺季有利时机,提前建档立卡,对潜在客户进行梳理分组,跟进电话回访,主动介绍丰润支行的新型智能存款、大额存单等特色产品。二是推行“完美服务”,营业部组织员工不断学习业务知识,规范业务操作规程,大幅提高业务办理效率,同时充分利用客户意见薄,对于客户登记的意见建议,营业部及时跟进了解情况,诚恳接受并用心回复,随后进行改进,提升客户体验感。三是提供“保姆式服务”,营业室推出“延时营业、上门服务”等一系列特色服务举措,要求全员始终抓住服务主线,对有特定需求的客户,在保证遵守各项规章制度的前提下,灵活、适度地为客户提供入户办理等个性化服务,实现客户便利最大化。

    二、提升业务技能,树立新目标

    一是对总行下发的相关文件,营业部都会第一时间组织员工进行学习传达,大家共同讨论,相互促进,共同进步。二是对新的业务操作,员工会自发进行学习交流,以最快速度学懂弄通,保证业务顺利办理。三是鼓励员工苦练业务技能,对支行举办的季度业务技能比赛坚持全员报名参加。在工作之余,员工还会自发组织练习点钞和翻打传票的技巧,并邀请支行业务能手进行现场指导,确保训练方法有效、业务技术到位,营造了比学赶帮超的工作氛围。

    三、打造五星网点,树立新标杆

    通过积极营造规范的服务环境,坚持硬件和软件两手抓,完善基础服务设施建设,通过开展“文明服务星级网点创建”“文明优质服务示范单位”“文明优质服务示范窗口”等活动,积极展示唐山农商银行良好品牌形象。一是设计制作服务承诺标识牌、业务指南牌、办事流程图,明确办事程序,简化客户业务办理手续;在营业大厅分区设置公众写字台,配有用具和茶水;各类业务宣传画张贴整齐美观,宣传牌摆放规范,并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。二是配置验钞机、利率公告牌、客户意见簿、便民箱、书报架等便民服务设施,大堂经理每天保证以上设施的正常使用以及内容的及时更新;设立固定的服务热线和举报电话,确定专人受理,为顾客排忧解难,有效分流客户,对客户咨询的问题认真解答。三是开展“服务明星树榜样”活动,每个月通过员工互相投票评选出当月的服务明星,完善考核激励机制,提升员工工作的主动性和积极性。

    四、坚持晨会制度,取得新成效

    一是通过晨会,将相关会议精神、工作措施第一时间传达到每位员工,让员工能够及时知晓、学习,并根据自身情况有针对性的开展工作,形成上下互相沟通、齐心协力的良好机制。二是有效发挥晨会工作部署作用,对前一天工作进行简要回顾和分析,针对文明服务、内控制度执行、业务拓展方面的问题进行有效指导,通过总结经验、查找不足、分析对策、明确目标,同时,也加强了领导与员工、内勤与外勤之间的沟通交流,提高了团队合作意识,增强了凝聚力。三是进一步锻炼了员工的语言表达能力、会议组织能力、现场发挥能力,为员工提供了一个展示自我、表现自我的平台。

【作者:付长松 方丹】
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