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五注重、五突出,打造用“心”银行

2020年11月18日 15:25:59 来源:元氏农商银行

    元氏农商银行在优质文明服务管理方面始终以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标,努力打造用“心”的银行、有温度的银行,在网点服务过程中坚持“五注重、五突出”并取得了一定成绩。

    一是注重构建多元化服务体系,突出打造优质服务型网点。

    元氏农商银行在网点服务环境的提升和改造过程中,始终紧密结合《银行业营业网点文明规范服务标准评价指标体系》中的相关条款,注重构建多元化服务体系,从外部环境、网点分区、窗口设置、大堂设置以及自助区设置方面进行规范,实施了客户服务差异化战略,积极构建核心渠道、自助服务、电子银行为交易主渠道,柜员、大堂经理为营销主体的多元化的服务体系,突出打造优质服务型网点,使网点营业环境进一步的改善,服务供给能力进一步的增强。截止目前该辖获评省联社五星级营业网点6个,四星级网点6个,三星级网点13个,一星级网点1个,星级网点覆盖率已达到100%。其中总行营业部还于2018年获评了中国银行业协会“文明服务千佳示范单位”的称号 ,今年随着营业部环境的进一步改造和服务功能进一步加强,营业部还申报了中银协“百佳示范网点”的评选,随着这些优质网点的不断涌现,带动该辖服务质量整体提升的优势也越来越明显。

    二是注重服务标准,突出提升优质文明服务水平。

    随着网点形象的不断提升,服务质量的要求也在逐步提高,在网点日常服务中,我们要求一线员工切实做到了“三个统一”:一是统一岗位基础服务标准;二是统一岗位专项服务标准,三是统一服务管理执行标准。明确规范了员工服务行为和服务标准,提高了员工服务技能,做到了“笑相迎、礼貌问、双手接、快速办、准确指、巧营销、目相送”;在提升服务规范和客户满意度上下足功夫、开门迎客、站立服务、微笑服务、外拓营销等服务手段的更新,使厅堂内环境氛围越来越温馨,激发了与员工积极性的同时,也让客户得到了更为有效的金融服务。

    三是注重培训促提升,突出员工个人综合素质提高。

    注重提升员工综合素质,确保服务质量,元氏农商银行定期组织辖内员工开展文明服务相关知识的培训,精心制定培训计划,创造学习条件,邀请专业培训老师对员工进行服务礼仪和专业知识以及营销技能的提升培训,采取多种形式相结合的方式提升了管理层、服务层各岗位人员的综合素质。同时该行还定期组织一线员工开展业务操作技能大练兵,通过比赛的方式,促进员工服务水平和服务质量的不断巩固和发展。

    四是注重督导和检查,突出提升对员工人文关怀。

    元氏农商银行从领导班子到包社部室,从总行远程监控人员到督导组检查人员,不定时对网点环境卫生、柜员管理、服务规范、安全意识、人员在岗情况进行检查,提倡不在办公室里听汇报,深入基层去看效果。通过检查,全辖网点从思想上改变了落后面貌,从上到下整体风貌得到了改观,网点的对外形象更是有了新变化。特别是突出对员工的人文关怀,努力改善员工的工作环境和生活条件,提高员工工资收入和福利待遇。对家庭出现困难的,该行多次进行家访出谋划策,为员工及时解决了后顾之忧,员工“轻装上阵”,增强了企业凝聚力和向心力,服务水平逐步提升;开展“我是一名党员,我就是一个窗口,我是元氏农商行形象”主题活动,充分发挥了党员窗口的模范带头作用;开展以“小食堂、小图书室、小健身房、小菜园、小浴室”为主要内容的“五小建设”活动,全力营造家园文化,进一步提高全体员工对“家”的归属感、吸引力和凝聚力,激发员工扎根基层、干事创业的热情。

    五是注重公开服务承诺,突出强化监督管理。

    一是对照星级网点考核标准,向社会公开服务承诺和监督电话,广泛接受社会监督。二是加大窗口文优服务工作的检查、指导力度,通过不定期、不定时检查,发现服务存在问题、薄弱环节,及时加以整改;三是虚心向兄弟单位学习,吸收好的做法和经验,提升文明规范服务水平。四是树立优质文明服务无止境理念,实行公开化的服务承诺,促进优质文明服务上水平,打造元氏农商银行新品牌新形象。

【作者:赵登辉】
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