贷记卡具有消费信贷、预借现金、还款等功能。是持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用支付工具。近年来各商业银行把贷记卡作为朝阳业务加以推介，重点营销，特别是今年各行普遍采取了1＋N方式进行营销，发卡量迅速攀升，据对某支行调查，今年新增发卡达1450张，是前期发卡量总和的1.65倍。在快速增长背景下，客户对贷记卡认知程度如何？会在使用过程中出现哪些问题？最近，农行铜山县支行组织力量对200户贷记卡用户进行了问卷调查。通过调查，发现一些值得重视的问题，主要表现在以下几个方面：

    一是对贷记卡章程、领用和约和“用卡指南”知悉不够。按照申领贷记卡有关规定，客户在申请贷记卡时，要知悉和全面理解贷记卡章程和领用和约。但是在实际过程中，申请人往往粗略浏览或简单阅读，甚至就未曾阅读。在问卷调查中，我们对贷记卡章程、领用和约和“用卡指南”设计了“仔细阅读”、“简单阅读”、“未阅读”三个不同阅读程度和“知悉并全面理解”、“有所理解”、“看不懂”三个不同知悉程度供贷记卡用户选择。从收到的问卷看，代表阅读程度的“仔细阅读”仅有56户，占比为28％，而“简单阅读”、“未阅读”高达144户，占比为72％；代表知悉程度的“知悉并全面理解”仅有35户，占比为17.5％，而“有所理解”、“看不懂”高达165户，占比为82.5％。贷记卡用户对贷记卡章程、领用和约和“用卡指南”知悉不够，很容易出现这样那样的问题。比如：支付密码和查询密码很容易混淆和一致。由于客户对其重要程度缺乏认知，通常将支付密码和查询密码设置同一个密码，在使用过程中极容易被盗取支付密码，形成客户的资金风险。再如，客户通常认为支付密码即可在ATM和营业网点办理取现业务时使用，又可在消费时使用。殊不知贷记卡按照国际惯例，初始设置一般为“境内境外持卡消费均不需使用支付密码”。如果选择密码消费，还需拨打各商业银行客服电话申请设置。通过调查，不少客户在收到密码信封时，支付密码在ATM或营业网点修改后万事大吉，平常消费也使用修改过的支付密码（这时，支付密码在消费时不起任何保护作用。即使没有选择密码消费，商户同样要求输入密码，任意输入六位数字即可），如果发生卡片丢失或被盗，被不法分子利用，给客户造成不必要的资金损失。

    二是对贷记卡收取年费和年费优惠办法不甚了解。通常情况下，对成功开卡的客户每年要收取贷记卡年费。据调查，某商业银行对个人人民币金卡、个人人民币普卡分别收取年费160元和80元。今年该行为促销贷记卡，采取年费优惠等办法，比如免第一年年费；第一年内消费满5次，免第二年年费等。但是，由于宣传不到位，营销过程过于简单，加之客户认知上的欠缺等，客户对贷记卡收取年费在了解上存在一定差距。据对200户贷记卡用户问卷调查，不知道每年要收取年费有51户，占到25.5％；不知道第一年内消费满5次免收第二年年费有91户，占到45.5％。在问卷调查200户当中，激活后从未使用有33户，不知道要收取年费就达28户。通过以上调查数据看出，第一，由于部分客户对优惠活动不了解，年费优惠的激励效用大打折扣。第二，容易形成一系列问题和隐患，比如，少部分客户虽然不知道要收取年费，但是年费一般从客户的信用额度直接扣收，客户特别高端客户和开卡后从未使用过客户容易产生抱怨，形成一定的负面影响，再者如果客户长时间不偿还，将进入个人征信系统，留下信用不良记录的痕迹，对客户的经济生活将产生很大影响。

    三是消费后，不知道到期还款日的客户不在少数。在问卷调查中，一位在机关工作的刘小姐写出她用卡消费充满困惑的经历：“去年，一位在银行工作的朋友介绍贷记卡如何好，比如消费可享受最长56天免息待遇等。经不住软缠硬磨，办理了一张贷记卡，几次潇洒消费后，还时时计算着别超过56天免息期，到后来利息和滞纳金还是不断出现在对帐单上。经多方咨询，才知道免息期最长56天，还有最短25天，由于对帐日不同，到期还款日也不一样。心想不能再被收取利息和滞纳金，今年1月10日用卡消费3780元，计算到期还款日2月4日，在到期日当天赶紧把款项还上，但是对帐单还是出现利息和滞纳金87.07元，经再次咨询，还款还须提前一日”。经调查，类似刘小姐的经历不在少数。在问卷调查200户贷记卡用户中，不知道到期还款日就达113户，占到了66.5％。

    贷记卡作为近几年发展迅速的一种金融新品，它以全新的服务功能，深受广大客户的青睐。由于一些商业银行片面追求发卡规模，导致在服务水准、风险控制等方面有所放松的现象时有发生，为贷记卡良性、稳健发展埋下了风险隐患。针对以上存在的问题和不足，笔者认为应从以下几个方面予以重视和解决。

    1、切实加大风险防范力度。从维护客户资金安全入手，一方面加快贷记卡系统的升级和改造步伐。结合我国国情、客户素质和用卡习惯等情况，不断改进贷记卡操作系统和使用系统，比如，根据现阶段客户用卡习惯，将支付密码是否自行设置为取现、消费同一密码，这样客户在ATM或营业网点修改支付密码后，即可使用同一密码取现和消费，减少因客户认识上的误区而形成的资金风险；另一方面提高客户的安全意识。指导客户正确使用贷记卡，经常性的风险提示，让客户了解和熟知在贷记卡使用过程中可能形成的风险点，进行自我保护和自身防范，确保客户的资金安全。

    2、重视综合营销能力的提高。目前，在贷记卡发卡快速攀升的同时，一些基本服务内容常常被“打折”，如开卡周期延长，引发客户投诉；发卡后，仅给客户寄一本《用卡指南》；客服电话长时间打不进去等等。这要求首先加强营销机制建设，尽快形成与贷记卡高速增长相匹配的服务网络和营销资源配置。其次提高营销技能，实施全员营销的前提必须是全员培训，只有充分了解产品的功能、特性，才能有效提升服务水平，提升产品内涵，使贷记卡真正成为广大客户日常生活不可缺的理财产品。

    3、完善服务手段，进行精细化运作。高质量的金融服务，精细化的运作方式，是提高贷记卡使用效率重要环节。在不断推出多元化、个性化贷记卡产品的同时，提供人性化、“保姆式”服务。通过开通短信、电话等提示功能，如用卡须知、收费标准、优惠奖励、还款提醒、换卡通知、费用收取通知等。消除客户在使用过程中的后顾之忧，让客户充分“享受信用、品位人生”。