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浅析售后服务在农行业务发展中的重要性

2017年01月17日 13:57:28 来源:农行湖北省英山县支行

    经济学家认为:产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”,售后服务的竞争则是“第二次竞争”,是一个更深层次、更高要求、更具长远战略意义的竞争,它比“第一次竞争”更为重要,更具有决定胜负的作用。在当前这样一个产品同质化、技术同质化的时代,商业银行都在全力拼抢和争夺金融市场。售后服务,无疑将会成为制胜的法宝。作为农业银行基层支行,售后服务现状及其重要意义何在?如何做好和改进售后服务?对此,笔者进行探析,特提出如下浅见:

    一、售后服务的现状及其重要意义

    售后服务,对于农业银行基层支行有着极其重要的现实意义,由此可见一斑。这是因为:

    第一,做好产品售后服务,是实现产品价值的保证。农业银行推出许多创新产品,基层营销人员通常重视售前、售中环节,即在前期撒网式积极营销,产品送给客户后,却缺乏进行后期跟踪维护,导致动户率不高,浪费大量人力、物力,客户没有享受到产品的优惠,产品的价值没有得到充分体现。例如,营销一户信用卡,前期收集了许多资料,审批回卡后,卡片交给客户并没有关注该卡是否使用,是否知晓农行的信用卡用卡技巧,是否知晓农行信用卡的优惠活动等信息,最终是一户无效信用卡,没有实现该卡的价值。

    第二,做好售后服务,是提升农行形象的重要举措。勿容置疑,农业银行产品有许多独特优势。在营销初始,基层支行利用专业营销术语向客户介绍这些优势,所展现给客户的是专业的队伍、高端的产品、神奇的创意,的确吸引客户。客户满怀期待,自然接受农行产品,但在安装演示时,由于走马观花地学习使用,加之农行工作人员紧接着还要继续发展新客户,没有更多时间和精力去教会或理会已经安装的客户机具是否使用正常。例如,一部转账电话安装完毕,客户仅仅学会操作使用查询、转账功能,在营销时介绍的充电费、充话费、买彩票等等,这些功能都无从下手,转账电话坏了不会修理,最后电话机被闲置在一旁,给客户留下来的话题就是“农行的这个机子一点也不好用,一直是坏的”。日积月累、口口相传,既影响了农行员工的营销士气,也严重影响了农业银行的社会形象。
第三,做好售后服务,可以促进农行业务的发展。农业银行每个产品的产生都有它的必然性,都是为农行业务发展和客户建设服务。譬如,农业银行的“E农管家”可以控制整个行业的资金链,掌上银行转账全免费政策可以锁定客户的结算账户,POS可以锁定客户的流量资金等等,如果农业银行基层支行把售后服务做好,所有的客户都愿意使用农行产品,都能享受农行产品带来的优惠,这样农业银行就可以迎来更多的一批回头客。据专家统计,再次光临的客户比初次登门的客户可为企业带来25%-85%的利润,而寻找一个新客户的成本是维持一个老客户的7倍。所以,当每一个基层支行有了固定的客户群后,也会由此带来更多新的客户。

    二、改进售后服务的建议及措施

    既然售后服务对农业银行业务发展有着如此重要的意义,那么现结合基层支行工作实际,对售后服务提出几点建议:

    一是要提高对售后服务的思想认识。我们所有人都应该有这样一个意识:一个完整的销售包括售前、售中、售后三个环节。在这个产品和技术相差无几的竞争环境下,做好、做细产品售后服务的银行,最终才能赢得客户的心,才能提升客户的满意度,才能赢得市场。

    二是要培养配备专业的技术人才。上级行对基层支行要重视专业技术人才的引进和配备。在基层支行,由于专业技术人才奇缺,对于机具出现问题,往往由于无力回天、无从下手,严重影响业务发展。尽管借鉴上级行电子银行部的方法,譬如建立“微信群”,将天地融公司技术人员当作基层支行专业客户,随时解答疑问,但还是有些“隔靴搔痒”。虽然上级行领导或专业技术人才每次都是不吝赐教,远程指导,但因相距遥远,无法具体操作,非常不方便,不能救急,“远水解不了近渴”,还是不能很快解决实际问题。

    三是要通过严格考核促进售后服务的提高。从上级行到最基层网点,要严格按照动户率进行考核。在营销好产品的同时,配备专人进行售后维护,在工资分配方面给予一定的倾斜。例如,客户在基层支行开了掌上银行后,要有专人回访;在提醒客户使用掌银的同时,又可以让客户感受到农业银行的售后服务;也许在售后服务中,又能寻找到“二次营销”机会。在整个转账电话、POS机定期巡检、定期维护过程中,既可以增加客户和农行的粘度,又可以将转账电话机主发展成为农业银行基层支行的信息员或“编外人士”。由此,农业银行基层支行不仅多一份力量,许多繁重的任务也会分担化解,而且客户建设也会上一个新台阶。

【作者:马洁 田翔】
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