金融危机造成了全球银行业的重新洗牌，不仅市值估值和排名发生了历史性的变化，而且金融消费者对银行的信任度也发生了显著变化。2011年，尽管欧美发达国家的银行为挽回信誉做出了巨大努力，但消费者对银行业的信任度继续下降，而受金融危机影响相对较小的发展中国家消费者对银行业信任度则有所提升。这一变化对我国银行业经营管理提供了一些启示。 一、欧美国家金融消费者对银行信任度大幅下降 2011年底，安永对全球24个国家的2.05万多名零售银行的金融消费者进行问卷调查，发现44%的消费者对银行业的信任度在2011年有所下降，甚至有消费者直言银行表现“太差劲”。调查结果显示，这种情况在受金融危机创伤严重的发达地区尤为明显。参与问卷调查的美国消费者中有四成消费者更换了银行，有55%的人表示对银行的信任不如从前，而在英国这一比例则高达63%，为欧洲国家之首。在这些“重伤区”，就企业而言，许多企业已经积累了巨额现金，并且企业发债受到追捧，因此到银行贷款意愿并不强烈；而就家庭而言，去杠杆化进程还在继续且房市仍旧低迷，贷款需求也受到很大限制。这样的市场前景导致民众与银行的接触较过去大为减少，一定程度上也减轻了银行在目标消费者金融活动中的份量，专家认为这也构成了在发达国家消费者对银行业信任度下降的一大因素。 二、新兴市场金融消费者对银行的信任度上升 调查显示，新兴市场的消费者对银行业的信心不减反增。例如，有四分之三的印度受访者表示2011年以后更加信任银行，而巴西和中国的大部分受访者也表示对银行的信心有所增加。对此，有专家指出，由于在危机中市场基本未受打击，未来新兴经济体的银行业面临着巨大的机遇，并将领跑全球银行业的发展，特别是亚洲银行业在全球地位将继续提高。发达国家整体地位将继续下降，但仍将主导全球银行业市场。由于银行业务在欧美受到更多监管限制以及盈利难度更大，欧美银行业可能进一步向新兴市场拓展业务，开辟收入来源。而对于选择这一市场的银行而言，当地消费者对银行业保持的较高信心则是相当重要的衡量指数。 三、对我国银行业经营管理的几点启示 （一）加强对银行品牌、收费与服务匹配度监管。银行品牌、收费与服务质量的匹配程度是决定消费者对银行态度最重要的两大因素。而很多表示计划要更换服务银行的消费者称，银行的服务质量和收费是主要考虑因素。部分消费者指出，一些收费不菲的银行在提供服务时并没能提供和这些收费相匹配的服务，特别是在金融危机当中，一些银行不仅没能提供让人满意的抗风险能力，甚至连最基本的服务质量都难以保障。因此在监管过程中应该建立一套对银行品牌、收费与服务匹配度进行考核的模型或办法，从银行监管的角度为消费者护航，把维护消费者信任度的工作做在平时，以便于在发生大的金融风险时不会因金融消费者对银行信任度的急剧下降而使银行陷入愈加尴尬的境地，并因此丧失自救的宝贵时间。 （二）提倡银行结合自身实际走特色化、差异化的发展道路。从中国、印度等发展中国家银行的定位可看出，对于中小企业贷款、小额消费贷款等零售业务做得风声水起，这对于处于不同发展阶段的企业、家庭、个人消费者来说，获取资金的渠道、方式、手续以及与之相匹配的服务无疑是其对银行信任度的首要来源，也就是说差异化的发展是银行结合自身实际做出发展战略的首选。未来零售银行要想留住客户，必须对客户提高个性化服务，提升客户体验，恢复消费者信心。 （三）建立多层次联动处理机制保护金融消费者。从这次金融消费者对银行信任度的变化可以看出，对金融消费者的保护很薄弱，并且对金融消费者的保护仅靠一个部门及其单一途径并不能达到目的，它需要政府职能机构、行业组织、民间组织的协同治理，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。一方面，基于有限的法律规定与无限的社会问题的矛盾，以及法律条款的边界开放性，建立专门金融消费者保护机构极有必要，其职能应包括：监督金融机构遵守与消费者保护有关的法律；提升金融机构实施消费者保护法律的政策和程序；开展金融消费者教育，帮助他们提高对金融服务和产品的了解；受理金融消费者的投诉，对违法金融机构进行行政处罚；完善行政处理程序等。设立机构时，应从人员组成、预算、组织机构、工作顺序等多方面保证其独立性，防止其他政府部门的过度干预，保证该机构真正从金融消费者的角度为他们解决纠纷；另一方面，在金融机构内部建立健全消费者争议解决程序，在各级消费者协会内设立金融专业委员会，发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用，加大对金融消费者的支持力度；金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题，赢得消费者的信任和支持；在法院系统设立经济审判庭，提高审判人员的专业素质和能力，使其更好地审理金融纠纷等案件。从体制机制层面强化对金融消费者的保护。 （四）完善消费者保护法律体系。在一个既主张进行保护又主张消费的社会文明里，对消费者的保护应当是立法者关注的所有问题的焦点。但我国金融法律制度的落脚点仍然放在国家对金融机构的监管方面，立法者主要关注的是如何加强对金融机构外部监管机制和内部治理改革以维护金融秩序和促进经济发展，而作为金融产业最终用户的消费者权益尚未得到立法者的应有重视，这使得保护消费者权益往往成为空口号。故此，应加强金融立法，建立完整的金融消费者保护法律体系。
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