唯物辩证法认为，整体是由“部分”构成的，整体的特性一定程度上受“部分”特性的影响，其中的“部分”可以理解为细节。随着我国开放程度的不断提高，国内外银行业竞争激烈，尤其是商业银行做为金融体系的主体，冲击及压力尤其巨大。在这一环境下，就需要认真思考，寻求有效的发展之路，实行“细节管理”。近年来“细节管理”被各大企业争先采用，家电业巨头海尔实施的“业务流程重组（BPR），即是将业务流程细节化，取消不必要的环节，简化流程，提高效率，效果很好。

    银行作为一种性质特殊的企业，也可以借鉴细节管理的思想，探索新的发展点。与一般企业不同，银行所从事的是服务业，是为社会提供金融产品的行业。服务业有其不同于生产制造业的特殊之处。比如，服务业的生产与消费是同时进行的，银行工作人员提供服务的过程也是客户享受服务的过程。因此，服务质量很难衡量比较、很难标准化，整齐划一。不像生产制造业，生产出的产品经过质量抽样检查，剔除不合格产品来保证产品质量，所以，客户亲身感受银行服务质量的优劣，对其银行来说至关重要，它直接关系到银行的信誉和利益。

    随着生活水平和消费理念的日益提高，客户对银行服务工作的要求越来越高；金融产品的不断推出，以及金融机构之间日趋白热化的竞争，使提高服务质量，提高客户满意度成为银行管理的关键所在，直接影响银行的生存发展。在这方面，同属服务业的麦当劳是成功的典范。他们的高质量来源于细节，来源于每一个马铃薯的挑选。那么，银行服务质量如何提高？笔者认为需从细节入手，而且服务的细节是关键，这就需要银行员工将“细节思想“溶入工作中。比如：向客户提供服务时要面带微笑，语气适中，让客户感到舒服和愉快；对客户提出的问题要认真给予解答，不敷衍了事；客户选择了某项服务产品，而同时又有更适合于客户的服务产品时，要主动推荐等。通过细致周全的服务，让客户感到银行确实是从自己的利益出发、是在为自己考虑，从而提高其满意度，长期合作自然达成。

    细节管理在银行中的实施，需要一个规划，或者讲一套步骤，循序渐进，逐步展开。

    第一步，需将“细节化服务”的思想溶入企业文化之中。员工行为上要有所改变，首先思想要变。要使员工树立主人翁意识，明确行兴我荣、行衰我耻的道理，在企业文化中加入“细节化服务”这一新元素。

    第二步，进行宣传。这里的宣传既包括向内部员工进行宣传教育，也包括向客户进行宣传。

    向员工宣传：目的是让员工更加热爱自己的工作，热爱所服务的客户，使其明白客户是银行的衣食父母，只有提供热情周到方便快捷的服务，才会赢得客户的“选票”。员工要在实际工作过程中，勤观察、勤思考，将服务工作细化，发现服务不足之处，及时归纳整理，不断整改不断提高。

    向客户宣传：目的是让客户明白，银行以顾客利益为出发点，从细节入手，愿意为其提供全面的金融服务。这样做，一方面体现了银行改革的决心，另一方面也起到了让客户知晓的作用。其次，柜台准备一个意见簿或者向客户发放征求意见书，认真收集客户反映的意见，明确努力改进的方向。

    第三步，员工将“细节服务“运用到具体工作中，达到业务熟练、技术过硬、耐心周到、服务热情。

    第四步，进行评选奖励。即奖励服务出色的员工，肯定其劳动的艰辛，同时向其他员工明示努力的方向。

    上述四步不是一次完成即可，而是需要循环往复的实施。随着服务中问题的提出----解决----再提出----再解决，使服务质量一步步提高，螺旋式上升，最终使银行效益提高，收获更高的市场份额。

    以企业文化为支撑，细节管理为手段，才会最终赢得品牌，创造个性化服务，体现银行魅力。