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提高柜面服务质量需要“三三三”

2019年03月08日 15:24:33 来源:金融界网

    柜面服务是银行最初始的服务,柜面服务质量好坏,影响着农商银行的品牌形象和竟争实力。如何提高柜面服务的质量和水平,应该在三个方面应予重视。

  一、树立“三种理念”,增强服务意识。在当前金融机构竟争异常激烈形势下,柜面人员更应迫切转变服务理念,以主人翁精神,把自己当成农商银行的窗口,为农商银行增光添彩。一是要树立客户是上帝的理念。客户是我们经营服务的对象,更是我们赖以生存发展的基础。我们平时讲客户第一,切切实实为客户服务,这句话延伸开来,拔高一些,客户就是上帝。众所周知,在柜台,临柜人员面对的100个客户,客户的素质又因人而异。但客户选择了到农商银行办理业务,就是给我们提供了生存发展的机会。既然如此,我们的服务人员应常怀感恩之心,把客户当上帝对待,为其提供满意的服务。二是树立全员服务的理念。无论是普通客户还是 VIP 客户, 每一位员工都不能带着有色眼镜去看待他们。只要客户有需求,只要客户找到任何一个银行工作人员,我们一定要积极想客户之所想,急客户之所急,竭诚为客户排忧解难。三是树立与客户差异化沟通的理念。临柜人员在客户服务过程中,还要在头脑中分析客户的特性、意向、需求,树立不同社会属性的客户,应该选择不同的沟通方式和服务方法的新理念。

  二、提高“三种能力”,延伸服务内涵。现在很多人认为,柜台服务只要临柜人员做到微笑服务、耐心服务就行了。其实,不尽然。临柜人员一定要认真学习,努力提高柜面服务技能,在规范的柜面服务基础上,引进一些新标准。一是提高柜面业务能力。客户来柜台是办理业务的,客户更关心的是所办理的业务是否快速准确。临柜人员应全面掌握各项业务操作流程,会使用各项业务产品并能指导客户体验,迅速准确地完成业务办理。二是提高与客户沟通营销的能力。农商银行的众多优质产品需临柜人员进行宣传推广。在为客户办理业务时,用心发现客户的潜在需求,主动营销新业务。如在为客户办理开户手续时,将手机银行、微信银行等新业务推荐给客户。在与客户交流时关注客户家庭经营情况,挖掘客户需求,适时针对性地推广农商银行的相关金融产品。三是提高维护老客户、以点带面引进新客户的能力。在服务过程中,养成维护客户的习惯,不时给客户带来一些惊喜,巩固客户的忠诚度,然后以点带面,让客户介绍引进一批新客户,逐步壮大客户群体。

  三、优化“三种环境”,塑树服务形象。提高服务质量,还需在服务环境上下功夫。大厅环境是否干净整洁,临柜人员着装是否统一规范,服务设施是否方便齐全都会影响服务质量。一是优化硬件环境。设施上要有舒适、舒畅的新形象。天气冷了,来到柜台前很温暖;天气热了,来到柜台前很凉爽;走累了,可以在便民坐椅上休息休息。如此服务环境,客户必然心情愉悦。在办理业务高峰区,必须加强引导客户使用自助设备,减少柜面的业务工作量,减少客户等待的时间。二是优化营业大厅环境。应设立“业务指南牌”等,提示客户如何使用自助设备办理存取款、代扣代缴业务、转帐等。同时加强大堂客户经理队伍建设,为客户提供更加全面细致的服务。三是优化后台支持环境。柜台是一个银行的形象窗口,银行要在后台上大力支持,对柜台提出的问题及时答复,对柜台的合理需求尽量满足,为员工创造良好的工作条件,逐步形成后台为前台、二线为一线、柜台为客户服务的良好机制。

  只要在工作中树立牢固的优质服务观念,掌握优质服务技巧,捕捉优质客户信息,高质量满足客户需求,就一定能整体提升农商银行的柜面服务水平,促进农商银行持续健康发展。 

【作者:郑玉杰】
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