王若凤是工行甘肃省平凉市城关支行的大堂经济。她自1982年参加银行工作以来，先后从事过储蓄记账、会计结算、个人住房信贷业务主办等多个岗位，2005初被选聘为工行平凉市城关支行大堂经济工作至今。两年多来，在大堂经济这个平凡的岗位上她做出了不平凡的业绩。经她分流引导识别的客户不下万人，吸揽各项存款3354万元、营销基金1353万元、牡丹卡及灵通卡541张、个人网银及电话银行注册开户482户，为该行带来中间业务收入20多万元。这组数据，对一个地处西北边陲，人口不足20万人，人均GDP只有5455.03元，但金融机构齐全，营业网点多达58家的经济欠发达中小型城市来说，可谓成绩斐然！

    两年多来，她所在的城关支行先后被省分行工会、平凉市妇联评为“巾帼文明岗”，她本人连续两年被平凉分行评为优秀员工。她所在的大堂经济岗被市分行评为“示范岗”。

    塑造形象重营销

    王若凤深谙维护营销环境的重要性，她每天提前到岗，毫不厌烦地重复着一些看似简单，却对整个营业网点业务开展和服务客户至关重要的各项基础工作：一是每天认真检查柜台的使用机具。如：水盒是否有水、笔是否能用、老花镜是否摆放到位、验钞器、密码输入键盘、复写纸等是否摆放整齐有序。二是检查各种自助服务设备是否已经开启，是否正常。如：ATM机，多媒体自动终端机，电子回单柜，网银终端机，电子显示屏等。三是各种宣传资料是否摆放齐全、不齐全的立即补齐。四是尽量做到工作时间与营业时间同步以及对营业时间门窗的开启和关闭。五是仪容仪表保持大方整洁，保持营业时间内环境整洁干净。六是维护好服务设备设施的畅通无阻。由于王若凤细心周到的工作，实施精细化管理，不但有效地提高了营业网点的工作节奏和工作效率，优化了服务环境，提升了服务质量，也确保了城关支行在辖内营业网点中保持着业务量和发展速度处于领先的地位。为其他员工准点开门营业和全方位服务客户提供了诸多便利条件。这些琐碎和不起眼的细节，她却做的很上心，很到位；为了提高服务技能，她系统参加了省、市分行组织的规范服务行为及礼仪培训、个人住房贷款培训、业务营销培训、电子银行培训，利用业余时间还参加了保险、证券知识培训以及一系列规章制度的学习培训。从而对理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡、储蓄业务、个人结算业务、个人理财业务、个人贷款业务、电子银行业务、基金、保险、国债、股票知识等有了系统全面的学习和掌握，为提高自身服务素质和综合素质，增强营销技能，服务大众客户，奠定了坚实的基础。

    热诚服务重化解

    对客户服务其实也是磨炼自己性格的过程，所以在工作中遇到客户投诉和争吵，大堂经济必须要学会聆听、耐心、理解、宽容。这是考验大堂经理是否合格，能否在服务客户需求的同时，维护工商银行形象和信誉的衡量尺度。2007年3月中旬的一天，有一位姓赵的女士，因为教育储蓄至期无证明支取，使利息减少而无理谩骂该支行8号柜台柜员，王若凤发现后，耐心细致地这位客户全面讲解了有关政策规定，解释、推介该行理财产品，并向这位客户进行了道歉，及时消除了误会，化解了矛盾，使这位客户深受感动。之后2个月就挽回了这位客户在利息上所受的损失，从而赢得了众多客户的信赖。由于她本人耐心诚恳，以心换心的工作态度和方法，使她本人成为诸多客户“争宠”的金融理财师，很多客户都非常放心地说：“不论到工行办理理财或其他业务，找王若凤我最放心。”王若凤用她的诚心和耐心为众多大堂经理做出了榜样。不论是客户的咨询业务还是客户对服务提出的要求，她都能认真受理，及时疏导，细心解释，被客户誉为他们的“贴心人”，被全辖员工公认为大堂经理“标杆”。

    强化咨询重引导

    咨询工作也是大堂经理职责的一项重要任务。为做好咨询工作，必须热情、诚恳、耐心、准确的解答客户的各种提问。为此，王若凤总结了“简捷、简练、通俗、易懂”的八个字作为办理咨询工作的准绳。也就是说，要力求做到在最短的时间内，用最通俗易懂的话，为客户介绍最清楚的银行产品，起到很好的宣传效果。有一位客户来咨询保管箱业务，按专业数语解释为我们的保管箱分为五种箱型，即：ABCDE，你可以根据东西的大小租用，既安全又可靠。客户咨询基金业务手续费，她将认购、申购手续费的标准及区别，反复讲解，用通俗易懂的语言和客户沟通直到其准确理解。为了减轻柜面压力，减少客户等待时间，大堂经理的一项主要工作任务就是做好业务咨询及客户的引导分流工作。2007年，该行全面代理市直代发工资以来，面对柜台压力大，人多拥挤的实际，为了便于客户办理小额取现业务，也为了让客户尽快适应享受快捷方便的高科技，该支行将自动取款机由大厅内移置到大厅外24小时自助服务，使引导分流客户办理离柜业务的共和从大厅内延伸到大厅外，遇到不会使用信用卡、灵通卡的客户，悉心指导自助服务，尽管工作量加大，但王若凤还是积极为他们服务，让客户知道手持一张小小的卡片，不论是在本地还是在异地取钱、消费都是很方便的。王若凤还在多媒体自助终端机上让那些退休人员充分感受到补登存折，修改密码，查询余额的方便快捷，由于老同志年龄偏大，听力较差，理解操作能力更差，为他们服务需要付出的精力就更多，但王若凤总是耐心示范，不厌其烦地给他们讲解，直到会办为止。由于她及时引导和分流，该行截止2007年第三季度末ATM机交易量由2550年的日均180笔增加到日均398笔，名列市分行第一名。