近年来，银行业金融机构通过开展创立“青年文明号”、争当“青年岗位能手”、推行“限时服务”和“人性化服务”、推广“文明用语”、“服务忌语”等措施，服务态度明显改善，服务质量显著提高，赢得了广大客户的信赖和赞誉。但是随着业务的扩大与增加,客户对银行的投诉也呈上升趋势,这一现象，应当引起金融机构的高度重视。

      一是投诉银行员工服务态度不好。由于银行宣传不到位，或客户不注重学习，对银行新业务、新的管理办法不熟悉，在办理业务时，询问过多，银行营业员不耐烦，用语生硬，态度不好。

     二是投诉银行员工办事效率低。由于种种原因，银行营业网点排长队现象增多，客户办理一笔存取款业务在等待较长时间的同时，银行营业人员办理业务拖拉，心不在焉，往往一笔业务得十多分钟，浪费客户精力。

      三是投诉银行员工服务质量差。由于银行员工责任心不强，办理业务差错较多，一些可以一次办结的业务，对顾客不宣传、不讲解，对应当说明的事项，不作解释，不明确说明，导致客户多次往返银行，客户虽有怨气但敢怒不敢言，引发投诉现象增多。

      在各银行业机构推行优质服务，大力加强企业文化建设的今天，客户投诉现象增多，一方面，是客户对金融服务的要求逐步提高，另一方面，也说明银行在服务方面还存在不足，银行员工责任心不强、带“情绪”上班营业、服务态度差、效率低现象也客观存在，作为面对广大客户、整天与“上帝”打交道的银行业，要高度重视客户投诉现象，认真整改存在的不足，在服务客户的同时，赢得业务的发展。

      一、大力倡导企业文化建设。建立良好的企业文化，营造和谐、文明的氛围，可以熏陶员工个人情操，增强服务意识，倡导快乐工作，展示员工良好的精神风貌，增强凝聚力和“亲和”力，拉近银行与客户的距离，增进相互理解，以优质高效服务赢得客户信赖。

      二、健全完善管理工作制度。银行在加强企业文化建设，形成良好的工作氛围后，要通过制度建设规范员工行为，增强刚性管理，用制度约束行为，用制度增强责任心，用制度保障规范，用制度改进服务。

      三、加强营业场所基础设施建设。银行要从“人性化服务，促进业务发展”的高度，加大基础设施建设，增加服务设施投入，改进ATM机管理，缓解排长队现象，设施配备要体现“人性化”理念，努力营造温馨的营业场所和服务环境，提升综合服务能力，推动银行与客户的沟通和谅解，努力减少客户投诉现象。