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栾城联社:以创建千佳为抓手 提升服务软实力

2020年10月27日 14:43:16 来源:栾城联社

    按:随着经济社会快速发展,金融机构间竞争日趋激烈,如何在激烈的竞争中脱颖而出,领跑同业,成为各家银行首当其冲的问题。随着信息技术的普及,产品差异化越来越小,各家银行重新把目光聚集在如何提升服务去赢得客户这个焦点上,将银行的竞争力重新定位于“服务”二字上。作为区域性地方金融机构,石家庄市栾城农村信用合作联社(以下简称:栾城联社)始终把提升优质服务软实力作为一项战略任务来抓,在河北省联社、石家庄审计中心的领导下,以创建千佳网点为支点,通过“四加强”举措,打造优质文明服务软实力,既增强了员工的凝聚力向心力,又催生了内在的发展动力,取得明显成效。

    栾城联社党委高度重视优质文明规范化服务工作,牢固树立“以客户为中心”的思想,真正把服务放在与业务发展同等重要的位置,坚持两手齐抓,全面推进优质文明服务水平提升与业务经营稳健运行。该联社营业部以建设“立足区域、服务三农、智能引领、特色鲜明”的普惠银行为目标,不断加强金融产品和服务功能创新,积极履行社会责任,多次被评为中银协百佳、千佳示范单位,河北省网友最满意银行网点、河北省联社五星级营业网点,是绽放在栾城大地上的民生金融之花。

    2019年以来,为扎实推进优质文明规范化服务落地,栾城联社将优质文明服务作为“一把手”工程,坚持以党建统揽,树牢优质服务理念,以营业部创建千佳网点为抓手,以点带面,全力打造一流服务网点,有效提升优质文明服务水平,使客户满意度和社会认可度不断提升。

    加强内部职能转化,创新优质服务理念。近两年,栾城联社党委高度重视作风建设,并通过作风建设推进文明服务,实现两者的相互融合、相互影响和相互促进。该联社党委书记、理事长李振国表示,在推进优质文明服务建设工作中,通过转变管理思维,不断加强内部职能转化,提高职能职责执行力,围绕“转思想 转观念 转作风 强素质 强执行 强落实”的“三转三强”理念,创新提出3W服务标准,即:“机关为基层服务、党员为群众服务、全员为客户服务”,有效推动管理服务深入开展。实行“月例会”制。每月第一周的星期一召开月度例会,安排部署月度工作;在全辖开展“狼性执行力”学习。无论机关还是基层网点,都将“狼性执行力”作为晨会的必学内容,熟记于心,落实于行;扎实开展作风纪律专项整治活动。严格落实党委班子重视、中层干部重视、普通职工重视的“三级”重视机制,制定《栾城联社作风整顿效能风暴活动实施方案》,成立效能风暴活动领导小组,充分发挥组织领导、统筹协调、督促检查职能作用,重点问题重点督导,确保各项工作衔接紧凑、互相促进、形成合力;加强督导检查。以监控中心和“网点规范管理曝光台”两个监督平台为载体,通过现场拍照、调阅录像、组织暗访、公开晾晒等方式,随机抽查文明服务规范执行情况,对照标准进行评分,并建立台账,作为员工考评的重要参考依据,与评先评优资格、年度考评相结合。坚持每月组织1次全面检查,印发工作通报,保证了各项服务管理举措的有效执行。

    加强业务创新发展,提升综合服务水平。为有效提高服务运行效率,栾城联社持续不断进行产品创新,并通过“早、严、细、实、新”五个举措,进一步推进支农支小、双基共建、乡村振兴以及复工复产等各项工作,推动金融服务向纵深化发展。

    谋划上突出“早”。年初制定竞赛方案,开展首季“开门红”营销活动。制定《栾城联社他行存款专项营销方案》,有效调动员工吸储积极性。结合文明服务提升规划,按照“亮身份,落实新要求;亮职责,展现新作为;亮承诺,树立新形象”的要求,明确党员示范岗,擦亮门口品牌,党员示范高标准服务,提高服务质效,提升客户满意度。截止2019年12月12日,栾城联社各项存款余额达100.3亿元,是当地唯一一家存款超过百亿的金融机构。组织上突出“严”。为坚决打赢疫情防控战,栾城联社党委强化党建统领全局,坚持将党的领导融入到防控和经营各环节,为疫情防控和业务发展提供了组织保障。早安排,早部署。腊月二十八即订制口罩、测温枪、消毒液等防护用品,第一时间配发到员工及营业网点。栾城联社作为栾城区首家捐赠企业,及时向栾城区政府捐赠口罩、酒精、84消毒液等防护用品。共先后向栾城区政府、裕华区政府及栾城区教育局捐赠医用酒精10.4吨,消毒液1000桶,医用口罩7000支。深入贯彻“广大党员干部要冲到一线”要求,成立栾城联社家属院临时党支部,充分发挥“一个支部一堡垒 一名党员一面旗”的先锋引领作用,让党旗在战“疫”一线高高飘扬。勇担社会责任,为23个行政村的防疫点送去方便面、牛奶276件,保温壶46个,与全体防疫人员同风雨,共战疫。积极响应《中共中央组织部关于组织党员自愿捐款支持新冠肺炎疫情防控工作的通知》号召,组织党员自愿捐款支持疫情防控工作。共筹集捐款19870元,党员捐款率100%。服务上突出“细”。通过开展“百名党员进百村、入百户”活动,全辖100余名党员干部走访128个乡村社区876人(户),搜集反馈意见56条。了解在复工复产、生活和经营中存在的实际问题及金融诉求后,出台了《加大对疫情防控信贷支持力度的通知》等5个文件,通过加大信贷投放、提升服务效率、降低融资成本、减轻企业负担等举措,助力打赢疫情防控阻击战和辖内小微企业复工复产双胜利。落地上突出“实”。将“双基”共建、乡村振兴战略与信贷拓展有机融合,进一步加大对新型种养加工业、特色休闲观光、都市农业的支持力度;优化贷款结构,提升小贷占比,更好地服务实体经济。通过“T+1”核算模式优化绩效考核系统,实现了客户经理任务、业绩和绩效实时在手机端查看,调动营销积极性。产品上突出“新”。聚焦智慧银行建设,布局网点转型升级。借助省联社智慧银行推广建设,加快传统物理网点升级改造。引入智能设备,自助柜台、自助服务终端等。客户可以在柜员的协助下,自助办理开户、开卡、电子渠道签约、大额转账、现金存款等传统柜面业务,实现服务零距离、场景化,为客户提供高效快捷的优质服务,增强高端客户黏性。聚焦新型小贷,惠民利民暖心。推出“信e贷”智能信贷产品。该产品以小微商户为主体,大数据为支撑,信用放款为主,通过线上线下相结合,依托15家第三方公司大数据筛查为核心控制风险,客户通过农信e扫APP、二维码,就能享受线上申请,最高额度30万元,期限2年;聚焦居民家庭综合授信,创新开办“佳信宝”信贷产品。以家庭为单位进行综合授信,“一次核定、随用随贷、余额控制、循环使用”,方便快捷高效。

    加强6S管理水平,全面实施服务转型。以增强服务能力和市场竞争力为目标,狠抓细节和规范化管理,扎实推进6S管理和落地,有效地促进了各项业务持续稳健发展,达到了客户满意、员工认同、社会赞誉的良好效果。自营业部创建千佳网点以来,从厅堂服务的全新打造到服务硬件设施的完善与服务提供方式的创新,栾城联社严格对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》168条考核内容要求,整合资源、统一规划、合理布局,从提升网点服务能力、服务水平、队伍建设和硬件环境改造四个方面,固化服务标准,提升服务“内功”及配套“硬功”,从面到线、从线到点全面提升网点形象。制定《网点优质文明服务管理办法》《开展“提质提效、文明服务”深化文明窗口创建活动实施方案》等制度,不断强化网点服务、操作流程、员工素质、营销服务、内控建设等各个方面,全面打造6S管理标准,加快转型发展;通过坚持“四个例会”制度,深推深抓6S管理。坚持执行晨会制度,机关部室及全辖网点坚持每天召开晨会,对上一日工作进行总结归纳,对当天的工作进行安排部署;坚持周总结例会制度,运营管理部坚持每周向主管领导汇报网点文明服务情况,分析网点文明服务存在的问题及成因,制定明确措施及时纠改;坚持月会计例会制度,每月1号固定为会计例会日,传达上级文件及通报,安排部署规范文明服务内容及措施;坚持季比武大会制度,按季开展“文明服务我先行”为主题的比武大会,就数字录入、汉字录入、单指单张、翻打传票等项目进行现场考核,将责任担当意识与业务素质能力相结合,切实评选出一批素质高、水平硬的优秀员工。

    加强企业文化建设,提升全员向心力、凝聚力和战斗力。企业的发展离不开全体员工的同心同德与同甘共苦,离不开员工为之自觉奋斗和奉献的企业文化。为此,栾城联社党委适时提出“忠诚 责任 担当”企业文化理念,并将此理念贯穿于整个文明服务各环节。开展全员大讨论,提高对企业文化的认识。从班子成员到一线柜员,围绕“忠诚 责任 担当”,与自身岗位职责相结合,开展全员大讨论,促使全体员工树立高度的主人翁意识,不断拓宽服务外延,实现了从“优质服务”到“用心服务”的延伸;加强理论学习,将企业文化融入员工的价值观念。突出员工职业道德建设,把爱岗敬业、乐于奉献、诚实守信、团结协作等思想融入员工的价值观念中;积极弘扬正能量,用身边人身边事激励员工与企业同呼吸、共命运,自觉做企业的主人。评选先进党支部、优秀党员、优秀支部书记、先进集体、先进个人,切实发挥典型示范引领作用;立足“为民爱民”,多领域开展志愿服务。固定每月第三周的星期五为主题党日。开展助力爱心早餐志愿服务及“我为清洁工送杯水”活动。开展“爱心捐赠 情暖六一”捐赠助学活动。抗疫有我,农信先行。突出人本管理,凝心聚力,营造内外和谐氛围。通过社务公开、召开职代会等民主管理形式,疏通管理层与员工之间交流思想的渠道,使员工有知情权、建议权、监督权和质询权。真心实意为员工办实事、做好事,解决员工生活工作中的具体困难和问题。丰富职工文化生活,先后举办羽毛球赛、演讲比赛、书法比赛、抖音视频比赛、元旦答谢会等,充分调动员工参与活动的积极性、主动性。

    服务永无止境!栾城联社切实把优质文明服务作为一项长效机制和战略任务来抓,通过树立营业部标杆网点,以点带面,不断增强服务意识,转变服务理念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,积极构建起优质文明服务体系,形成从营业部“一枝独秀”到全辖35个网点“多点开花”的“强服务”格局,充分展示栾城农信新形象,有效推动各项业务全面健康发展。

【作者:封莉】
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