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灵宝联社营业部成功创建“中银协四星级营业网点”

2018年01月08日 16:00:05 来源:灵宝联社

    岁末年初,在中银协刚刚公布的“中国银行业文明规范化服务星级网点”评选结果中,灵宝市联社营业部荣获“全国文明规范化四星级营业网点”称号。据悉,此项荣誉的获得是灵宝联社优质文明服务水平显著提高的有力见证,也是该联社近年来在文明规范化服务方面获得的最高荣誉。

    扎实创建,优质文明服务收获累累硕果。该联社坚持“围绕管理抓服务,抓好服务促发展”的工作思路,强化文明规范化服务的组织领导,量化规范化服务创建目标,深化创建活动,激发创建活力,优化服务环境,细化创建标准,成立了文明规范服务领导小组,制定了《文明规范服务工作实施细则》、《文明规范服务检查考评办法》、《营业网点环境管理及设施物品摆放规定》、《客户投诉管理实施细则》、《大堂经理工作指引》等一系列服务管理制度,建立“主任负总责,各柜组协调运作,全部职工人人参与”的新机制,切实把文明规范化服务创建活动与业务工作统一部署、统一计划、统一落实、统一考核,并定期召开创建工作分析会,对在创建过程中遇到的问题一个一个解决,对创建的各个层面一个一个拓展,进一步在全部实现了“业务无差错、服务无投诉、安全无事故”的“三无”目标,形成了心齐、气顺、风正、劲足的良好创建氛围,在竞争激烈的金融同业中创造出良好的经济效益和社会效益。截至2017年底,灵宝联社各项存款余额84.8亿元,较年初增加7.2亿,完成省联社分配计划7.1亿的101.67%;各项贷款余额49.2亿,较年初增加6.74亿,完成省联社分配计划5.5亿的122.45%;实现经营利润1.42亿,完成省联社分配计划1个亿的142.12%。联社多次获得“文明规范服务十佳单位”、“市级文明服务示范窗口”、“先进基层党组织”、“河南省工人先锋号”、“安康杯竞赛活动优胜基层单位”、“省级文明单位”、“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”等荣誉。

    优化环境,着力打造温馨舒适的办公环境。该联社坚持从完善服务设施、优化办公布局和提升软服务实力入手,科学规划营业布局,将办公区域分为大堂咨询引导区、客户等候区、便民服务区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、贵宾服务区、公众教育区、信贷服务区等十个区域,在醒目位置设立服务引导牌、悬挂服务承诺和公示收费标准,在每一个柜台放置温馨提示牌,在各个功能区域布置了盆景花卉,在廊道墙壁上精心制作“每日服务明星”风采栏,并精心准备雨伞、医药箱、助残车、儿童推车等便民设施,着力营造一个整洁、和谐、温馨、便民和功能齐备、充满生机的营业环境,让营业部的每一朵鲜花都绽开着希望,每一片绿叶都摇曳着生机,每一面墙都诉说着文明,每一个角落都是美的所在,时刻让客户感到宾至如客的感受。

    真抓实干,客户的差异化金融服务获得感显著提高。“以客户需求为动力,以客户满意为目标”是灵宝联社抓好优质文明服务的有力抓手。在实际工作中,该联社抓服务的特色举措主要体现在五个方面,一是抓好“一会四制”机制。该联社营业部每天早上举办晨会,坚持做礼仪示范操,练习文明用语,朗诵尊重客户的五句话,齐唱文明服务歌曲,总结昨天,查找不足;同时,严格落实“站立服务制、首问负责制、大客户回访制、业务学习制”等四项制度,要求临柜人员做到“学与用必须统一、知与行必须统一、说与做必须统一”等三个统一,要求柜员接待客户必须做到视觉语言、口头语言、肢体语言融为一体,做到“五个一样,七个主动”,切实让客户“高兴而来,满意而归”。二是强化技能培训。坚持每月对全员业务技能进行测试,并登记台帐,表彰先进,激励落后,在全社形成“你争我赶、争先恐后”的进取氛围。三是落实服务监督。该联社在营业厅醒目位置摆放服务监督牌,公布监督举报电话,公示服务承诺,畅通信访和投诉举报通道,对群众来信来访和客户投诉举报及时调查、核实、处理,做到“事事有回音、件件有落实”。四是抓好“风景线工程”。营业部提出了以“抓服务、树形象”为核心的“风景线工程”,要求每位员工每天早上都以“今天我要去应聘”的精神面貌投入到工作中。连续六年举办“优质服务换位学习”活动,组织员工走出柜台,以客户身份去各专业银行办理业务,达到“标杆引领,迎头赶上”的效果。五是强化“赢在大堂”理念。要求大堂经理必须做到眼勤、口勤、腿勤三个要求,时刻关注客户需求,合理引导客户办理相关业务,对客户留言、需求及时进行回复和反馈,确保客户意见第一时间得到解决。

    丰富载体,持续拓展规范化服务创建的外延和内涵。该联社广泛开展“金点子”征集活动,定期组织员工开展座谈会,积极采纳合理化建议,有效推动业务发展。每月组织开展一次文体活动和组织一次优质文明服务自查活动,每季度开展一次消防安全演练,且每季度开展“服务明星”评选评选活动,进一步增强了团队精神和集体荣誉感。

    严格管理,切实增强合规意识和社会责任感。该联社持续抓好“两学一做”主题教育活动,时刻将合格党员的标准落实到具体工作中。与每位员工签订“廉洁自律承诺书”,时刻做到自警、自醒、自励、慎独、慎初、慎微,自觉维护党风、行风的纯洁性。每月例行四次常规检查,不定期进行监控回放,确保各项工作向规范化、制度化和合规化方向发展。扎实开展“三亮三比”活动,认真组织道德讲堂、学雷锋志愿服务队、送金融知识下乡等活动,在全辖打造“服务优质、文明和谐”的良好氛围。同时,积极做好新农保、低保、医疗救助、五保供养、优抚、粮补、危房改造等项目资金发放工作。全年主动上门为弱势群体办理挂失、支取等特殊业务9次;组织开展送金融知识进学校、进广场、进社区、进企业、进乡村活动200余次;上门为火车站、医院、超市等社会群体兑换零残币3000余万元;为全市孤寡儿童赞助资金10万元,为贫困大学生捐款12万元,用强烈的社会责任感和优质服务赢得了百姓的普遍好评。

【作者:齐胜利】
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