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试析新时期提升农商行服务水平的有效途径

2022年01月23日 13:53:54 来源:濮阳开州农商行


    新时代,农商银行发展面临的外部竞争环境已经发生了巨大的变化,强人治行的时代已经结束,赢得市场竞争更需要打造一支优秀的员工队伍。农商行的服务水平和质量纵向比较虽然提高了不少,但与商业银行相比始终存在着一定的差距,客户对农商行的服务投诉也时有发生。员工是农商银行向客户提供优质服务的终极保障,是农商银行提升竞争软实力的坚实基础,更是企业文化的重要传播者。所以提高广大员工的服务水平尤为重要。

    加强管理人员作风建设,确立以客户为中心的服务理念。要加强各级管理人员作风建设,为一线员工提供全力支持,最大限度地满足客户需求。通过加强作风纪律整顿,开展适合农商行自身实际的主题教育活动等多种形式,宣传引导各级管理人员牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任意识,确立“满意度是今天的市场、美誉度是明天的市场、忠诚度是永恒的市场”的现代市场观念。在农商行系统逐步建立起“以客户为中心,一线为客户服务,二线为一线服务,领导为员工服务,上级为下级服务”的“一个中心,四个层次”的服务格局。

    加强一线人员技能培训,以一流的服务水平和质量全力服务客户。随着市场经济发展的不断深入,社会对金融服务的需求越来越高。加强员工培训,进一步提高全员综合素质和服务水平已是当务之急。为此,农商行要采取举办服务培训班、知识竞赛、典型帮促、演讲比赛及定期评选表彰服务先进单位和先进个人等活动,引导和激发全体员工学规范、学礼仪、学技巧、学知识和服务创先争优的积极性,确保服务质量和服务水平快速提升。明确专人受理客户投诉,与客户面对面交流,倾听客户心声,收集客户意见建议,切实改进服务工作。

    拓宽服务渠道,为客户提供更加方便快捷的金融服务。一是根据客户需求对个别网点进行升级改造,建设“硬件设施一流,服务功能齐全,工作环境优美”的现代化物理网点,增强竞争力。二是增设ATM自助设备,并保证其正常安全运行。拓展特约商户,增加POS机安装量,营造良好的用卡环境。同时加大金燕卡业务宣传,提高客户的认知度。三是根据客户需要,建立一支素质高、业务熟、形象好的客户经理队伍。营业场所要配备休息椅、点钞机、老花镜、饮水机等便民设施,最大限度地为客户提供方便,让客户感受到家的温暖。同时,在风险可控的基础上,整合业务流程,减少相关环节,缩短业务办理时间,提高服务质量及效率。

    加强服务文化建设,构建具有农商行特色的品牌文化。加强与社会各界的沟通联络,增进社会对农商行的了解,构建相互理解支持,协调合作共赢格局。积极参与文明单位、文明窗口创建和行风评议活动,以行业文明为核心,以规范服务标准为导向,以建立科学管理的服务机制为重点,加强诚信自律建设,规范服务行为,创造合规服务文化,着力构建积极向上的农商行品牌文化,更好地服务社会,服务当地经济发展。

    实施有效激惩,提升制度执行力。建立有效的服务考核评价体系,切实把服务效率和服务结果作为考核评价及奖惩的主要依据。首先,建立有效的竞争激励机制,将薪酬向基层及一线人员倾斜,对明星员工大力进行表彰和奖励,充分发挥典型示范作用和带动效应,在全辖营造蓬勃向上的执行氛围。其次,组织人员对服务开展情况不定期进行明查暗访,对服务态度差、造成不良影响的责任人员予以经济处罚;引起客户投诉,问题严重、负面影响大的,要从严从重处罚,以推动农商行整体服务水平和质量的不断提升。

【作者:白阳省】
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