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试析当前农商行做好优质客户的培育和管理工作的有效途径

2021年09月16日 15:31:25 来源:濮阳开州农商行

    随着金融体制改革的不断深化,金融市场竞争的日益尖锐,客户是金融企业赖以生存发展的重要资源,金融企业的市场竞争实质上是优质客户资源的竞争,谁赢得了优质客户资源谁就赢得了生存发展的机遇和空间。因此,如何做好优质客户的培育和管理工作,是当前农商行亟待研究的一项重要课题。笔者结合多年基层农商行工作经验,浅谈自己的几点看法。

    思想意识要转变。虽然农商行提出全员营销的口号已经有几年了,但广大员工心中仍没有真正树立“以客户为中心、以市场为导向”的现代营销理念。经营管理上仍拘泥于传统的思维方式,仍固守着以自我为中心,习惯于坐门等客,现代营销意识没有真正深入人心,营销方式整体策划不足,在日常工作中常把贷款营销理解为单纯的市场拓展,营销人员的营销目的单一,缺乏与优质客户的有机联系和深度的综合营销。农商行员工要彻底转变“皇帝女儿不愁嫁”的传统观念和“坐等客户上门”的官商作风,变被动“等客户”为主动“找客户”,通过信贷宣传、企业走访、客户回访、特色服务等向客户大力营销推介农商行的信贷产品,不断提升应对市场的自身竞争能力,以更崭新的精神面貌和强壮的体魄投身于市场洪流中去。

    员工素质要提升。优质客户高层决策群体整体素质较高,他们对金融服务比较挑剔,如果农村信用社员工素质跟不上,很难实现与客户对接,导致客户流失。农商行要采取定期举办服务培训班、知识竞赛、典型帮促、演讲比赛及定期评选表彰服务先进单位和先进个人等活动,引导和激发全体员工学规范、学礼仪、学技巧、学知识和服务创先争优的积极性,确保服务质量和服务水平快速提升。通过学习教育,使全员了解到为什么服务,为谁服务,提高全员认识;提升服务的心理素质,学会了解客户是什么样的人;学会从第一印象开始,从每一瞬间做起,用真诚打动客户,努力让客户记住并选择农商行。

    服务渠道要多元。一是优化网点布局,提升网点服务功能。对现有营业网点在效益优先、规模优先、功能优先的前提下,逐步进行规范化、标准化改造,打造精品网点,建立单点社,形成机构集约,改变网点布局粗放、经营广种薄收的状况,实现农村信用社网点建设标准化和服务功能多样化的目的。二是狠抓柜员优质服务。留住客户的关键是要留住客户的心,让他充分感受到温馨周到的服务。良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,用真心实意换取客户长期的理解和信任。三是提供更具个性化的服务。建立大户随访制度,加强与客户的沟通交流,及时、准确把握客户的内心真实需要,急客户之所急,想客户之所想,深度挖掘、动态跟踪,牢牢抓住优质客户,培育稳定的优质客户群。

    金融品种要创新。创新是农村信用社发展的永恒主题,没有创新就没有发展,纵观农村信用社发展的历程,走过的每一步都离不开创新、改革所带来的巨大变化。但从农村信用社近几年的发展状况看,尽管经营管理有逐年改善,经济效益有较大提高,但步伐还比较缓慢,新的金融产品、新的管理服务理念还跟不上经济发展、客户需求的步伐,全员的创新意识滞后于业务发展需要,员工思想仍停留于满足现状、小富即安、不求进取的意识领域。农商行必须以服务客户为中心,不断创造出新的金融产品,培育和吸引更多的优良客户。一要在员工中打造创新理论,树立创新理念,营造创新氛围;二要建立创新激励机制,引导员工主动参与创新,多开展全员参与的好建议征集评比活动,鼓励人人参与农商行经营管理,人人争做信用社发展的“谋划人”; 三要结合市场需求,因地制宜,因时制宜,把信贷支持重点由传统农业向农村规模经营、婚丧嫁娶、子女读书等方面偏移,发展农村消费信贷业务,打造新的资产品牌,同时,积极支持县域经济中的骨干企业和农业产业龙头项目,在促进县域经济和谐发展中增进银企感情;四要进一步拓展业务范围,丰富金融产品。积极;探索开办金融超市,提供存款、贷款、结算、国债回购、个人理财,以及代理发行、兑付、承销政府债券等业务,逐步实现业务结构多元化。

    客户关系要维护。感情是维系客户关系的重要方式,一是要认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,并及时有效改进;二是将国家的金融方针政策及农商行经营战略与策略及时反映给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对农商行产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。一方面可以使老客户知晓农商行经营意图,另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化;三是经常进行客户满意度的调查。通过定期调查,直接测定客户满意状况。四是不定期对客户进行回访,交易的结束并不意味着客户关系的结束,日常的拜访、节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。

【作者:白阳省】
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