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隆化农信联社:从坐“椅”待币到多渠道获客

2020年04月01日 09:54:10 来源:隆化农信联社

    客户是农信社赖以生存的基础,是农信社长足发展的良好源头,农村市场资源多、客户多、农信机构网点多,占有一定的市场份额,有一定竞争力。目前金融市场竞争激烈,各大金融机构、互联网金融异军突起,抢占客户资源逐渐由城乡转向农村,助农自助终端、存取款一体机的布放、ETC免费开卡安装、小额贷款的注入,逐渐将线上营销转向农村客户,严重地威胁到农信社在农村地区的主力军地位,使农信社的客源不断流失。拓展客户、留住客户是当前农信社面临的最大难点。因此,隆化农信联社抓住新冠肺炎疫情期间客户居家防疫年段,线上线下同抓共管,制定一些针对客情关系管理的策略,准确掌握疫情下营销的难点,客户资源发生变化的影响因素,以及疫情后客户经营的认知,在资源紧缺的形势下,拥抱客户,送关爱、送温暖、送产品。

    找好维系客户的途径。新冠肺炎疫情的发生,使农信社线下业务受到严重的影响,从发生变化影响因素,到疫情下的客户经营理念的认知,来进行信息收集渠道的建立。从收集客户姓名、身份、行业、家庭属性等多方面给客户定位,对客户行为、喜好进行了解,建立微信群与客户接触,通过这些关系行为的关注,知道客户想要什么,服务需求是什么,提倡价值营销,从而稳固客户关系,获取客户需求。特别是疫情下,农村大多数青年返乡后没有准确的返程时间,因此,有意愿选择留在家乡创业的年轻人较多,针对这类客户,主动与村干部联系,统计好各行政村务工返乡人数,获取联系方式,按行政村建立专属营销群,通过微信、电话、政府平台获得客户资源。逐渐将线下营销的中青年客户发展为线上营销,拓展零售市场、打破获客难的困境。

    提供有温度的客户服务。用感动服务,满意服务、标准服务来体现客户的尊贵,让客户来银行“安心”、办理业务“顺心”、做交流“开心”、送关怀“用心 ”、买产品“放心”,用“五心”服务来维护好核心价值型客户及普通的关系客户,维护老客户必增新客户,行外吸金,从而减少了找新客户花费力气大、成本高的问题。该联社在年初利用首季开门红活动来展示网点的形象、态度、能力,为客户提供便捷服务,客户等候区设置标准座椅、饮水机、雨具,液晶电视循环播放金融知识、防假币、防诈骗、支农支小的宣传片,展架上放着各类金融产品宣传折页,让客户了解一些有价值的金融知识,利率有优惠,存款有惊喜,别具一格的宣传方式,获得较多新的价值客户。因此,服务好,才会有机会深入了解客户,只有了解客户,获取客户的信任,才会拥有客户。

    重点关注老年客户。客户老龄化问题在农村地区日趋严峻,在农村享受代发政府款项最多是这些老年客户,他们办理业务不会操作,年纪大出行办事不方便,卡、折丢失、密码挂失更是经常发生的事,每月多种代发款发到卡里,总想核对自己领的钱够不够数,因为他们自己办不了业务,有的不会写字,所以每次取款大多都是大堂经理引导着到自助取款机取款,致使打清单、打流水、查询交易明细的业务不断增多。针对这些该联社要求网点服务要做到:多一点关心提醒、主动协助帮扶,发放业务操作指引,大堂经理要为年老的客户提供贴心的服务,备好急救小药箱,以防风险较大或有突发疾病的客户出现。积极推广线上平台,对60岁以下会使用手机操作业务的老年客户从交医保、养老保险金开始慢慢进行引导操作,开通微信账户提醒,及时接收到代发款账户余额信息,拉近与老年客户之间的距离,逐步了解这些客户的家庭成员、职业、有无资金需求等,进而将这些老年客户家庭成员发展为新客户。

    关注疫情期间返乡中青年客户。对返乡客户,由于受疫情影响,大部分农民工复工时间没有准确时间,一小部分复工的企业鉴于农民工返程后要进行14天的隔离,随着工作人数减少,工作中人与人之间的保持一定的距离,导致企业出现减员,有意愿留乡创业的中青年人数较多。对这类客户,该联社加大了对基层网点小额贷款的投放力度,积极推广设施蔬菜种植、种养殖业的资金投放,在维护原生客户的同时,主动出击挖掘潜在客户,动员无贷存量客户做转介客户,为他们开辟绿色通道,政策下沉。积极了解客户目前的现状,对有意愿创业的客户给与相关的扶贫建议、创业指导、资讯分享,利用征信调查,普惠金融,特殊情况下给予服务关怀,减轻他们就业压力,生计压力。给予家庭关爱,挖掘潜在客户资源,转变贷款营销策略,从而获得小额贷款新增户数的增长。

    关注农村客户。对农村客户要做好防护宣传,排除隐患,关注民生。春耕备耕生产是农民的头等大事,保障春耕备耕生产是农信社的首要任务,因此,该联社抓住春耕备耕期间,受疫情影响农民上年粮食尚未出售的关键时期,大量投放种子、化肥、农药贷款,在双基共建农村信用工程信息采集和整村授信获取的农户信息,协同村委会了解有贷款需求的农户现状,将客户分类,主动沟通策略引导,坚持“特事特办,急事急办”的原则,开通绿色通道,简化贷款手续,加速贷款投放,以此获取现代客户资源。对从事粮食收购的个体工商户,加大贷款授信额度,满足粮食收购的资金需求。同时及时调整存量贷款利率,对暂时受困企业到期贷款进行展期和实行减免罚息,不计入征信,不用加不良记录等一系列“绿灯政策”。截止到3月末,该联社共发放春耕备耕农业贷款13676 万元,新增客户 154户。存量企业贷款续贷 6 笔,金额1.01 亿元,对7笔企业贷款予以延期还款涉及金额 8300万元。使疫情期间略显清凉的农忙季节显得格外有温度,在农耕“疫”线的关键时期,全力做好金融资金保障,对发展农村企业客户、农村客户资源起到了积极作用,满足了企业有效的信贷需求。

    关注特约商户,促进助农取款服务点可持续发展  农村经济发展较为落后,但农村的居民却是一个庞大的客户群体,如何去拓展这些客户,留住客户,就要满足农民的基础性支付需求。该联社根据农民需求和业务量情况布放自助机具、金融便民服务店,逐步培育壮大农村支付服务市场,农村支付环境建设具有浓厚的金融公益和精准扶贫色彩,特别是在偏远落后的自然村表现更为明显。农村支付市场的竞争机制,使更多的银行机构和非银行支付机构参与到农村支付环境建设工作中来,但市场机制作用主要集中于经济基础较好的行政村,偏远落后的自然村更多地依靠当地农信社的“守候”。因此,该联社在全县25乡镇357行政村布放了直连POS机284个,小额循环机73 台,助农取款点达到 357个,全辖营业网点布放ATM机56台,截止到3月末,年交易量达74万笔,金额15.8亿元。特别在疫情期间,该联社号召全辖30个营业网点,开展特约商户+超市+农户对接活动,为封村、封道出不了家门的客户,提供蔬菜、家居用品、食品等一系列的购物服务,按村配送到户。发放河北农信微信公众号二维码及操作指引,引导客户绑定银行卡,开通手机银行、微信银行,随时查询微信账户提醒,扫码下单,解决了疫情期间农民购物难,取现难的问题,用农信金融服务送万家的温暖场景去感动每一名客户。该联社通过微信、电话及场景服务获取了大量的农村客户源。为进一步拓展农村零售市场打下坚实的基础。、

【作者:崔利凡】
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