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浅析柜员如何减少投诉

2019年04月29日 16:59:42 来源:滦州农商银行

     柜台是向客户提供服务的第一平台,它是客户直接了解我行的窗口。而前台柜员是银行窗口形象的缩影,起着沟通客户与银行的桥梁作用,柜员的一举一动会给客户留下最直接的印象,柜员的一言一行直接或间接影响储户的最终选择。关于如何减少柜员投诉,简单分析如下:

  一、克服消极心态,树立正确服务观

  柜面工作是繁琐艰难的,周而复始的枯燥工作环境,使得柜员的情绪很容易带到服务之中。每个人都会有情绪的时候,但生活是生活,工作是工作,如果因为自己生活中的不愉快,在接触客户的过程中不能因为一些小事而把情绪先发泄在客户身上,主动引起不必要的投诉。办理业务时要面带微笑,讲话声音大小和语速都要适中,保持良好的服务态度。

  二、加强岗位业务学习,提高自身综合力

  熟记各项业务收费标准,各项业务申请资料的准备,各项业务办理要求,减少由于错误告知客户影响业务办理而造成投诉。统筹合理安排业务办理的时间,缩短业务操作时间,提高工作效率,减少客户的等待时间。积极利用总行业务技能培训和业余时间自我充电,丰富自身业务知识。不断加强学习、更新观念,提高自身综合素质。

  三、懂得换位思考,真诚细心化矛盾

  客户实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就来自我们所提供的实实在在服务。客户有不解,有委屈,先要安抚客户的情绪,不能把客户的情绪膨胀了。与客户沟通要带着诚意,考虑客户的感受,站在客户的角度去看待问题,合理解决问题。真正做到“以客户为中心”的服务理念,急客户之所急,想客户之所想。细心的接待客户,真诚的对待客户,减少矛盾的激化升级。

  四、切实推行“首问负责制”,扼杀矛盾苗头

  不管任何客户的任何情况,哪个柜员第一时间接触到了。那么作为第一受理人,就应该责任不推不拖。本职范围,当场解决。复杂问题,若涉及其他工作部门和专业问题,应立即与相关部门取得联系咨询解决方案。如未能联系上相关部门,对此做好解释工作并留下客户的联系方式,争取最短时间内答复,扼杀矛盾苗头。

  五、不忽视客观原因,巧妙化解矛盾

  营业网点雨伞、急救箱等便民设施不齐全或损坏未及时维修,ATM机出现无款、手机银行不能操作、零钱兑换不足,客户本身情绪不佳或出言不逊而引起纠纷等等都是不容忽视的客观原因。尽管柜员主观上还没有出现错误,这些客观原因也会引起投诉。这样就要求柜员首先对耽误客户的时间和事情延误,表示歉意,稳定客户的情绪,方便沟通。其次,讲究说话的方式,沟通的艺术,做好相关解释工作,巧妙化解矛盾。再次,想尽办法,发挥主观能动性,合理有效的解决矛盾。

  六、总结经验、吸取教训,工作再进一步

  学习投诉案例,发现共性和个性被投诉的原因,自我剖析、反思,总结经验和吸取教训,杜绝同样投诉再次发生。改善自己的工作方法和思路,紧追总行的发展步伐。存款是银行主要的资金来源,储户是储源的导向者。客户拥有选择提供服务商的选择权。服务是品牌,服务是银行经营的载体。如何为客户提供优质服务,避免投诉事件发生,降低客户投诉率和客户流失率,提升客户忠诚度,树立本行的行业形象是每位柜员义不容辞的责任,更是提升本行竞争力的必经之路。

【作者:葛彦宏】
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