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工农中建四大银行巨头，或网点升级改造、或专属金融服务、或沟通无障碍、或“神秘人”督导，目的只有一个，那就是抢食奥运金融服务大蛋糕。
随着奥运脚步的临近，代表窗口行业的银行服务情况如何？外籍人士来华是否能否享受到周到的银行服务、国外的银行卡能否在中国的ATM机上顺利支付、系统是否方便快捷安全、残疾人服务是否达到了无障碍等，记者日前在工农中建四大国有控股商业银行进行了相关采访。
工行：453家营业网点具备双向外币兑换业务资格
“尽管不是奥运合作伙伴，北京工行仍然实施了一个整体的奥运服务规划”，6月30日，工行北京分行副行长王金山在接受采访时告诉记者。
王金山说，作为本次奥运金融服务工作重点之一，在外币现钞兑换服务方面，截至5月末，工行共有453家营业网点具备双向外币兑换业务资格，主要分布在奥运重点场馆、繁华商业街区及旅游景区附近，每家网点至少有一个外币兑换窗口。同时，工行目前已发展三星级(含)以上酒店外币代兑点32家，占工行代兑机构总数的52.5%。这些代兑点大部分提供24小时服务，可受理工行挂牌的15种自由兑换货币的兑入业务，服务人员均持证上岗，办理手续规范便捷。
截至目前，网点内外部的外币兑换标识已基本装配到位。同时，根据北京市外管局“具备结售汇市场准入资格网点应在叫号机中设置增加货币兑换的英文提示信息”的要求，工行已对辖内相关网点的叫号机进行了重新设置，增设了“货币兑换 EXCHANGE”英文提示信息，在奥运期间为外币兑换业务开辟了绿色通道。此外，工行对辖内网点电子显示屏显示的信息重新进行了梳理优化，从5月27日开始，统一以中英文形式发布涉及个人外汇业务及外卡业务类型、收费标准，外汇业务网点的电子显示屏也开始发布中英文双语版外汇牌价。
其实，工行在2007年8月就启动了一个针对奥运的“360天行动计划”，从服务机制建设、服务环境改善、服务能力提升、服务管理考核、信息系统安全、网点安全保卫等多方面入手，以提升工行奥运金融服务工作质量和水平。
中行：比赛场馆提供“一对一”专属金融服务
“自2004年7月14日，北京奥组委正式宣布中国银行成为北京2008年奥运会银行合作伙伴之日起，中行就开始进入了奥运会‘金融管家’的角色”，中国银行相关人员告诉记者。
据悉，中国银行在第一时间就全面启动了以奥运城市为核心的网点服务战略，完善奥运金融服务环境。在北京运动员村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及国际奥委会总部饭店等奥运区域设立五家临时网点，在青岛奥帆赛场建设二家临时网点，以满足奥运核心区域内的金融服务需求。同时，在六个奥运赛区中国银行共有835家营业网点，1800余台各类自助机，22700多名员工和100多位客服电话员工将向奥运会和残奥会提供直接的金融服务，其中，已指定36家支行1300多名员工向奥运会36个比赛场馆提供“一对一”专属金融服务。
记者还获悉，中国银行也于第一时间在奥运赛区城市、重点旅游城市等核心网点提供引导服务和双语服务，并向境外非居民法人客户提供“一站式”服务，成为国内唯一一家能够为符合条件的非居民法人开立临时账户和境内第一家推出多语言电话银行服务的金融机构；同时，中国银行在外汇兑换、旅行支票兑换、保管箱、外币零钞等多项业务产品方面也在进行着充分准备。
此外，奥运会和残奥会期间，中国银行还将在北京及其他奥运赛区城市的比赛场馆、指定酒店、机场、重要旅游观光场所附近的营业网点全部开设“绿色通道”，并对绝大部分现有营业网点进行了标准化改造，设置了残疾人坡道、低位柜台、无障碍标识，提供引导服务和双语服务等。
建行：多语种服务，沟通无障碍
针对奥运会期间，外国客户增多的情况，建行则把提高多语种服务支持能力作为提升奥运金融服务的重要内容重点是通过多种方式提高营业网点临柜人员的英语交流水平。从4月以来，建行网点每天的晨会中增加了“每天一句话”的英语口语练习，每天练习时间为3分钟，每个柜员参加培训的时间不少于10个小时。
目前，建行在6个奥运赛区城市行的员工，英语学习的劲头越来越足。在建行北京分行的营业网点，记者看到了该行下发的“银行服务常用英语100句”、“典型英语情景会话”和银行英语学习软件，各网点利用晨会时间进行学习；记者在网点还看到了中英文对照的收费标准等文明规范服务温馨提示宣传折页，方便外宾办理业务。
记者获悉，为切实做好奥运会期间的金融服务工作，建行总行成立了由总行领导任组长，会计部、国际业务部、个人金融部等19个部门组成的奥运金融服务领导小组，以北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳6个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市分行为重点，在服务创新、环境建设、系统安全、文明规范、业务培训等方面开展了一系列卓有成效的工作，构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系。
农行：“神秘客户”督导赛区网点
在农业银行，为促使全行奥运服务水平不断提升，该行近日组织了6个检查组，分别深入北京、天津、上海、青岛、沈阳、秦皇岛等6家奥运赛区分行奥运赛场周边及重点旅游、商贸区域的63个营业网点，对网点内外形象、服务质量等进行了暗访检查。
据悉，此次暗访检查本着“不打招呼、不影响网点正常营业、不暴露暗访者身份”的原则，暗访者以“神秘客户”身份，通过现场观察、咨询业务、体验服务、对比同业等方式，重点针对营业网点外部形象、内部环境、服务设施、服务规范及奥运专项服务等5大类46个项目进行了随机暗访，基本涵盖了网点规范化服务及奥运专项服务要求的主要方面。检查组一是通过深入观察，检查网点的外部形象、环境卫生、办公设施布局、现场秩序等情况；二是以客户身份进行业务咨询，并试办业务，切身体验网点的服务设施、服务态度和服务质量，检查网点服务水平和员工办理业务熟练程度；三是通过查看网点意见簿，了解客户对网点服务的满意程度及对客户反映问题的处理情况；四是通过拍照记录网点在规范化服务方面的做法及存在问题。
通过暗访检查，各奥运赛区农行针对存在问题，明确责任和目标，及时进行重点整改，教育和引导员工增强服务意识，从基础建设做起，努力改善服务环境，并优先安排奥运金融服务资金投入，网点形象和服务环境明显改观，规范化服务水平明显提升。
农行相关部门负责人告诉记者，当前，距奥运会召开仅剩一个多月时间，农行将在全辖建立网点负责人和大堂经理对营业环境的日常巡检制度及责任，对网点环境卫生、自助设备运行，宣传资料、业务凭条、物品摆放等进行全面检查，及时清理和维护，进一步美化、净化、亮化营业环境。同时，进一步加强对大堂经理、会计主管、业务经办人员的结售汇、货币兑换、西联汇款、旅行支票和信用卡(国际卡)等奥运期间经常涉及的业务常识及服务礼仪与规范培训，并保证奥运期间每个重点网点至少有1名工作人员能够熟练运用英语接待客户和办理业务，进一步提升奥运服务软实力。 |
