6月13日，在第三届上海保险论坛上，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所联合发布了第二次《上海保险服务满意度调查报告》。《调查报告》显示,上海保险服务综合满意度为76.38%，比去年同期上升14.74个百分点，满意度指数上升的原因，除了各家保险公司努力提升服务软硬件环境外，也离不开监管机构的有效举措。

　　广泛取样体现公平

　　今年1月，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所启动了第二次上海保险服务满意度调查。历时4个月，调查小组通过在上海各大商业中心随机调查、到保险公司发放定向问卷、在《保险周刊》上刊登读者问卷以及在网上发布问卷等4种方法，共回收有效调查问卷4034份。

　　为了更好地衡量上海保险服务的满意度，此次调查对主要的保险服务项目评价都采用了0-100打分标准；在统计结果的基础上，对不同渠道样本计算满意度分数，然后再对各个分数进行加权计算，最终得出上海保险服务满意度指数。其中，现场调查样本满意度占30%，网络调查满意度占25%，读者调查占25%，定向发放样本占20%。

　　此次满意度调查内容涵盖保险服务的各个环节，包括消费者对销售服务、日常服务、理赔服务和投诉机制等；采用了定向发放和网络调查的新方式，涉及对象包括沪上国寿、中保、平安、太保、友邦、新华、泰康、中德安联、太平洋(601099,股吧)安泰、天安、大众、太平、海康、海尔纽约、中银、中意等30余家保险机构。

　　对于第二次满意度调查的结果，上海保险业界表示了充分的肯定。由上海保监局、上海保险学会、复旦大学、财经大学以及保险公司的代表组成的专家小组一致认为，这一次调查结果，符合上海保险业的服务现状。满意度指数的提高，说明上海保险服务水平的改善，已经得到了广大客户的充分认可。同时，客户的意见也反映出，长期来一直存在的保险服务的顽症痼疾依旧存在，人们急切地期待监管部门和企业能尽快出台解决办法。

　　理赔服务仍未改善

　　本次调查过程中，调查小组还对消费者的保险服务需求、保险公司服务重点进行了访谈。总的来说，消费者对保险公司的服务态度相比历年呈上升趋势，但表示“相当满意(90-100分)”的人数依然有限，总体情况尚有待进一步提升。

　　在有关保险销售服务的调查发现，75.51%的保险营销员能够对保险条款进行详细解释，比上次调查略有下降；销售时，能够就除外责任进行说明的营销员只有52.02%。调查结果表明，只有不到20%的保险业务员在销售过程中，能够完整履行如实告知义务，对保险条款、除外责任和初始费用等问题进行详细说明。消费者的信息不对称问题始于投保那一刻，也由此为日后的理赔纠纷和退保损失埋下伏笔。

　    调查发现，虽然保险公司开发了众多新型营销渠道，但保险业务员依然是面向消费者的主要窗口，提升业务员综合素质已成为提升保险行业服务质量的关键环节。而付款方式的单一化也在某种程度上阻碍了保险行业的发展，有相当一部分的调查者在问卷中表示希望能开辟更多的付费渠道以方便缴费。

　　对于保险公司的日常服务，这一部分的调查满意度相比去年有了明显的提升。有14.07%和23.79%的人认为保险公司客服人员态度和员工专业素养有待提升，这一比例相对于去年对客服人员44.44%的不满意率有显著改善。另外，占被访者16.70%的人对保险公司现有的投诉机制表示不够满意，这与去年的22.22%相比已经有了一定的改善。但调查也发现，消费者对一线工作人员专业素养以及网点设置方面意见依旧较为突出。

　　对于理赔服务环节，24.60%的受访者不认可保险公司的查勘速度，15.18%的受访者认为保险公司在损失核定方面的公正性有待提高，25.20%的消费者认为保险公司的赔款时限过长，另有20.14%的被调查者认为保险公司应更好地履行理赔时向客户如实告知义务。相对于去年同期消费者对保险理赔服务23.4%的不满意率，今年的情形并没有得到太多的改善。

　　消费者买保险正在变得理性，公司品牌发挥的作用越来越大。调查显示，35.63%的消费者在购买保险产品时具有看重企业品牌意识；22.06%的购买者则更看重服务口碑；16.99%的消费者会把产品价格放在第一位；而25.31%的受访者会把朋友介绍作为首位参考因素。总体来看，保险企业长期发展所亟需形成的，应该是品牌和服务的竞争意识，而价格竞争终会有结束的一天。

　　急需强化诚信意识

　　根据调查过程中对消费者建议和投诉情况的汇总，消费者对保险行业总的满意度情况有了较大幅度的提升，但总体状况仍不尽如人意。一些热心的消费者，对保险公司各个服务环节提出了具体意见，希望保险公司提供保险服务时能够以人为本。

　　在产品销售方面，消费者建议保险公司能够增加针对少儿的健康保险种类，适当设计特别针对妇女的健康险种类，希望有更多险种适合中低收入家庭购买。在投保前，希望保险营销员把保险条款讲解得更加清晰，更多了解关于产品收益和风险的介绍。

　　对于理赔服务环节，消费者希望理赔慢、理赔难的情况进一步改善，保险公司能提供更快捷的流程。许多消费者还认为目前理赔手续太复杂，通常要开各种证明，非常辛苦，其实保险公司进行事故查勘，完全可以省掉部分证明。

　　消费者对保险公司日常服务也提出要求，不仅是继续提高服务热线的接通率，而且应增加主动回访服务的频次。同时，保险公司应该设立更多接近社区的服务网点，最好能够完善网上的查询服务。

　　根据调查结果分析，消费者对保险服务评价不高主要是由于保险公司和保险营销员的不诚信。特别是有些保险营销员推销险种过程中的误导和恶意欺骗行为，以及未对与投保人利益密切相关的内容进行解释，导致最终理赔时的情况与投保时的承诺有了较大的误差，甚至有营销员骗取保费的情况。保险公司在赔付和退保时程序过于复杂，拖延时间，许诺的红利不能如期支付，甚至有保险公司出现无理由单方面退保的情况。这些问题严重影响了消费者的评价，致使保险业总体诚信水平一直难以提高。