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工行咸阳人民东路支行秉承客户为尊服务理念打造品牌形象

2018年04月16日 16:00:56 来源:工行咸阳人民东路支行

    工行咸阳人民东路支行积极秉承“以客为尊,服务如一”服务文化核心理念,积极开展服务大讨论,切实做好旺季营销期间的服务工作,进一步提升服务质量,打造服务品牌形象。

    一、提高服务意识。引导全员树立“以客户为中心”的服务理念,适应新时代下的客户需求,强化员工节假日“服务意识不松懈,服务标准不降低,服务质量不缩水”,提升同业服务竞争意识,将服务意识深入到每位员工的日常工作中,把服务工作提升到新的高度。积极营造高质量、高效率、高品质的品牌网点业务服务氛围及环境,夯实品牌核心价值基础,提升区域金融品牌影响力、感召力,不断提升市场核心竞争力。

    二、提升服务温度。以积极的态度、饱满的热情服务每一位客户,遇到行动不便客户主动搀扶,遇到不满情绪客户第一时间询问并化解。为客户提供一杯水、一句话问候服务,强化“首问负责制”,员工首次接待的客户及时有效回复客户需求,并进行后续跟进和妥善解决。大堂经理在客户到店第一时间做好分流工作,为客户取号时,询问所需办理的业务,能在自助机具办理的业务及时引导办理,减少客户业务办理等候时间。建立补位机制,从精细化管理角度出发,根据客户到店人数,建立厅堂兼岗补位机制。

    三、树立服务创新理念。借力金融科技,打造更有温度、更有品质的服务体验,对各网点区域功能进行科学配置、因地制宜、科学分区,使环境更显优雅、和谐,功能更加完善、齐全,充分发挥各区域的功能作用,确保客户能得到及时有效的服务。运用服务创新手段,实现厅堂从交易处理、产品促销的“到店”服务向内容交互、场景体验的“逛店”体验转型,进一步夯实工行的品牌形象。

【作者:李福平
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