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“五星”网点炼成记

2018年01月11日 10:29:10 来源:农行山东省德州分行

     2017年12月,农行山东省德州市德城支行营业部被中国银行业协会评定为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”,这是山东农行系统两家五星级网点之一,也是德州市金融系统唯一一家获评“五星”的网点。

    “如果把我行‘创星’成功的经验归于一点,那就是文化的力量,文化的生命力、凝聚力和创造力是企业提升竞争力的推动力。”农行德城支行行长王丹力介绍。

    创意让细节闪光

    走进农行德城支行营业部,很多细节彰显出创意元素。

    网点北侧靠墙设计了一个“心”形落地书架,书架上摆放着生活百科书籍和防范诈骗宣传册。低柜柜台设计了“L”形桌面转角,方便客户办理业务。员工活动室墙上挂着以红绿为主色调,大小不一的木相框。每个员工都被设计成漫画图像,并配上个人语录。

    “问问自己不用低头就可以轻易拥有的,除了双下巴还有啥?我是毛欣。”

    “我很认真,就是有点慢,我是李清。”……

    “这些,都是我们网点11个员工亲自设计制作的,有的出点子,有的出设计图,有的负责落实。”农行德城支行营业部理财经理兼“五星”网点主创人毛欣骄傲地说。

    让人惊讶的是,这只充满创意和热忱的团队,平均年龄为48岁。“创星工作千头万绪,任务繁重,但只要大家永葆‘年轻态’,铆足一股劲、拧成一股绳,就没有攻不破的堡垒。”今年52岁的李清告诉记者。

    用心让客户满意

    “细节的背后是文化。我行的服务文化就是创‘心’服务,让客户感觉我们的一言一行、一举一动都是全心全意。”农行德城支行大堂经理李清说。

    为了保障大额客户提取的资金安全,员工王学林打车亲自护送其回家;为了方便特殊群体办理业务,员工孙云霞多年来负责上门服务;为了帮客户获得最大的收益,员工毛欣在资产配置上绞尽脑汁……

    每个员工身上都有亮点,每个员工都有自己的忠实粉丝。孙云霞的客户搬家到北京,逢年过节,回德州总要来找她办几笔业务,李清的客户所有的业务跟着他走,他在哪个网点,客户的业务就跟到哪里。

    用真情传递正能量

    “在我们企业文化中,最核心、最根本的是党建文化。”王丹力表示。

    走进党员活动室,整齐规范的30余册档案详细记录了党员历次理论学习和党建活动情况。在浓厚的党建文化熏陶下,农行德城支行的员工们不仅把组织和单位当“家”,也把自己服务的社区和城市看成了“家”。

    他们成立了“德州慈善义工团”,最大限度实现网点的社会价值。2017年,“志愿服务队”多次走进敬老院,和老人一起包饺子,与他们谈心,走进福利院,为脑瘫儿童送去慰问品,帮助他们进行康复治疗。到偏远农村贫困户家中帮困济贫。常态化走进机关、学校、社区,累计为1200余人普及金融知识。

    2017年,农行德城支行各项存款余额31亿元,各项贷款余额20亿元,不良贷款占比仅0.2%;支行营业部多年来先后荣获山东银行业协会文明规范服务示范单位、省行文明单位等多项殊荣,各项业务指标均位居全市农行前列。

【作者:宫玉河 石康】
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