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喜迎十九大 工行在行动--唐山工行服务护航活动火遍凤凰城

2017年09月29日 15:48:17 来源:工行唐山分行

    在党的十九大即将召开之即,工行唐山分行把不断提升客户服务能力作为加强基层党建和作风建设的主要内涵之一,充分发挥国有大行服务国计民生的责任担当,在全行开展了“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动,加快促进服务口碑改善,优化经营环境,加强服务创新,提升服务效率,以服务口碑的明显改善向党的十九大献礼。

    一、实施网点升级改造,让网点“靓”起来。借工总行网点装修标准手册出台及智能化服务模式推广的有利时机,加快网点布局优化和升级改造,全面推进智能化服务模式,努力实现网点环境“四洁两亮”和网点服务的优质高效。近三年,该行装修改造及布局优化的网点覆盖面达到了100%,自助银行总量突破100个,自助设备总量突破1000台,极大地方便了广大市民办理金融业务的同时,网点的服务环境的精神面貌焕然一新,以良好的服务环境为党的十九大护航。

    二、开展温馨大堂工程,让厅堂“暖”起来。在保持服务规范度的基础上,重点提升厅堂服务的效率温度,高度重视对客户的深度体贴和发自内心的尊重。网点按照“有特色、有亮点、有惊喜”的原则,通过组织多种形式的游戏活动,打造服务惊喜和亮点。有的网点在早晨开门时开展现场抽奖活动,给客户送上精心准备的小礼品和清晨的第一声问候。有的网点自发组织开展服务“微课堂”活动,通过服务案例分享和问题解析,不断提升网点员工处理问题、解决问题的能力;有的网点在业务高峰时段开展“幸运星”评选,对候时较长的客户赠送小礼品,让客户感受到服务有心、用心和爱心,以客户服务体验的改善为党的十九大护航。

    三、开展服务效率专项治理,让业务办理“快”起来。坚持标本兼治,着力解决客户排队时间长的问题。加快智能设备布放,半年时间内,500台智能设备全部布放到位,所有网点实现了智能设备全覆盖,极大地释放了人力资源,使银行员工走出柜台,面对面地为客户提供更良好的服务。同时,智能服务模式下简化的服务流程,使服务效率实现质的飞跃,多种耗时长的复杂业务处理时间压缩到原来的三分之一甚至四分之一,配合岗位优化、业务梳理、弹性窗口设置,网点的服务承载能力不断提高,服务服务效率显著提升,客户平均等候时间从原来的 15分钟缩短到7分钟,以高效快捷的服务为党的十九大护航。 

    四、高度关注客户需求,让客户的份量“重”起来。为及时倾听客户心声,提高网点员工解决问题的能力,该行在全行开展了“服务问题天天答”活动,及时总结积累客户提出的各种问题,组织网点员工开展讨论研究,集中研究制定最优解答方案,并通过每天晨会、夕会等方式组织员工学习、讨论、交流,对常用问题解决方案进行熟记,灵活掌握运用,提升员工业务水平和服务能力,以专业的服务为党的十九大护航。

    五、努力打造品牌服务形象,让标杆网点“树”起来。以中银协星级网点及千百佳网点创建为抓手,从客户体验出发,精心打造网点服务内、外环境,提升服务软、硬实力,50%以上的网点成为中银协命名的星级网点,凤凰支行营业室和西山支行营业室成为千佳网点,建北营业室等3个网点成为五星级网点,获评总数全省最多。在此基础上,充分发挥标杆网点、明星大堂经理、岗位标兵的示范引领作用,让服务明星在“在岗位上闪光”,激励和调动全行员工服务的积极性和主动性,带领网点其他人员改进服务、提升体验,以优秀的品牌形象为党的十九大护航。
 

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